Ответ на видео по часам Номос

[alexkhar]

Сообщение от Андрей Бабанин

Постараюсь ответить. Некоторые клиенты не имеют возможности или желания делать оплату по счету в банке или по QR. Я вот сам не могу оплатить QR, ибо у меня нет приложения. Так или иначе есть вполне законный способ оплаты, когда деньги перечисляются на карту, а затем на эту сумму заполняется приходно-кассовый ордер на имя заказчика, деньги вносятся налом в кассу и пробивается чек. Был ли выслан чек, я не знаю, оплата была в пятницу, а отправка в понедельник. Но ордер на Игоря Ильича С был составлен, поэтому чек точно существует.
По акту - мы заполняем накладную на часы, в которой копия с выполненными работами остается у нас. В ней расписывается владелец в том случае, если его качество работ устроило, замечаний нет, замененные запчасти возвращены. При желании владельца мы делаем копию этого листа. Было ли такое желание у владельца, я не знаю. Если ему будет нужно, мы вышлем эту информацию.

"акт выполненных работ с их расшифровкой, информацией о сроках и условиях предоставленной гарантии на выполненный ремонт и, если предоставлен, каким образом вы удостоверились, что клиент четко понимает свои права в части Ваших гарантийных обязательств"
- это конечно шедеврально , но все же постараюсь и здесь ответить. Информация об условиях гарантийного обслуживания, причинах отказа в гарантии и сроках работ размещена на видном месте в холле мастерской, а также на сайте. Если владелец задает такой вопрос, то информация дублируется ему устно по телефону или через мессенджер. Мы никаким образом не удостоверяемся, как он понимает свои права, но отвечаем на вопросы, связанные с конкретным заказом. Есть правила бытового обслуживания, есть закон о защите прав потребителей, есть другие законы, регулирующие отношения клиента и исполнителя. В них четко обозначены права и обязанности сторон.

Уважаемый Андрей.
Отправка клиенту кассового чека обязательна по закону (в том числе о защите прав потребителя, на который вы в том числе ссылаетесь в своем ответе). Вопрос повторный. Кассовый чек клиенту был выслан или нет? Не важно, пробили вы его у себя или нет. Важно - вы его клиенту предоставили?

В Акте выполненных работ, выдаваемом клиенту при проведении каких либо ремонтных либо сервисных работ, обычно указывается перечень проведенных работ, а также наличие или отсутствие гарантий на эти работы. Даже в автомобильных мастерских, на которые вы ссылались в первом сообщении такие акты предоставляются (в гарантийных и авторизированных просто обязательно). Вы такой акт с указанием перечня работ и информацией о предоставлении гарантии клиенту направляли?

Безусловно, закон о защите прав потребителя регламентирует все случаи, связанные с некачественным оказанием услуг населению, тем не менее, нормальной практикой любой организации, осуществляющей услуги за деньги, является разъяснения клиенту когда куда и как он может обратиться в случае возникновения гарантийного случая (если конечно гарантия предоставляется). Обычно это указывается в акте выполненных работ и при его получении клиент расписывается в том, что он с этими правилами ознакомлен. Вы как то под подпись, устно или в месенджерах информировали клиента с тем какие гарантии предоставляются на ваши работы и куда и в каком порядке он может обратиться в случае, если возникнет гарантийный случай?

Уважаемый Андрей. Все эти вопросы не праздные. Все они связаны с выполнением Ваших обязательств по закону (как в случае с кассовым чеком), так и с уровнем обслуживания клиентов (как в случае с информированностью по гарантии) в Вашей мастерской. Прошу на эти вопросы ответить, по результатам Вашего ответа можно двигаться дальше по обсуждению произошедшего.

[Андрей Бабанин]

Спасибо большое, что вы указываете вашу практику ведения бизнеса с клиентом, а также указываете на важные моменты при общении с заказчиком. Это ценная информация, и я рад, что вы заботитесь о вашем клиенте. Пожалуйста расскажите поподробнее о себе и о вашем опыте работы с заказчиком дистанционно. Используете ли вы в качестве основного средства общения мессенджеры, либо пользуетесь телефонной связью и электронной (бумажной) почтой. Как вы извещаете заказчика - заказным письмом, по телефону под запись либо иным способом?
Вы вскрыли достаточно интересный момент по общению с заказчиком дистанционно. Каюсь, что мы прекрасно работаем с заказчиком лично, при его визите в СЦ, но могут быть пробелы в работе с заказчиками из других городов. Ваш опыт будет крайне полезным.
И еще пожалуйста укажите, как вы формируете общение с дистанционным заказчиком, какой информацией его снабжаете. Каким образом информируете его о состоянии часов? То есть к примеру к вам прислали часы в ремонт. В некоем состоянии. Вот если заказчик принесет лично, таким образом вы можете при нем описать часы, показать ему на все недостатки - вмятины, сколы, удары, царапины, отвалившиеся элементы декора, следы вскрытия. Как вы сообщаете заказчику о всех этих недостатках, если часы уже у вас? Ну вот он послал часы исправные , на ходу, а к вам пришли часы побитые с трещиной на стекле. Как вы решаете противоречия? Вот к примеру часы принесли в сервис. Я вижу след удара. Я пишу - след удара. Заказчик не видит - я показываю в микроскоп, а он оспаривает, не видит. Я не принимаю часы из-за разногласий. А как тут? Часы уже у вас. Вы пишете про удар, а в ответ - ударов не было. Пожалуйста, не поленитесь ответить. Это правда очень ценный опыт.
Вот вы пишете:
"Безусловно, закон о защите прав потребителя регламентирует все случаи, связанные с некачественным оказанием услуг населению, тем не менее, нормальной практикой любой организации, осуществляющей услуги за деньги, является разъяснения клиенту когда куда и как он может обратиться в случае возникновения гарантийного случая (если конечно гарантия предоставляется). Обычно это указывается в акте выполненных работ и при его получении клиент расписывается в том, что он с этими правилами ознакомлен. Вы как то под подпись, устно или в месенджерах информировали клиента с тем какие гарантии предоставляются на ваши работы и куда и в каком порядке он может обратиться в случае, если возникнет гарантийный случай?"
- я же ответил на этот вопрос. Условия гарантийного обслуживания описаны - см выше. Если часы присланы дистанционно, как в ВАШЕМ случае вы истребуете подпись клиента об ознакомлении с правилами? Вы присылаете ему в мессенджер рыбу договора? Как именно в вашем случае? Сейчас среди заказчивов много военных. У них по закону - кнопочные телефоны. Как вы с ними решаете вопросы об ознакомлении с правилами? Вы бесценный человек. Я с удовольствием прочитаю ваши ответы, а затем возможно их поправлю, если вдруг мы организовали более эффективно.
Я не стал повторно отвечать на те вопросы, на которые дал ответ. У нас тут сообщество, верно? Если я убежусь, что вы не только задаете свои вопросы, но отвечаете и на мои вопросы, то быть диалогу. Кроме того, меня часто спрашивают про мастеров в Екатеринбурге. Я увидел, что вы достаточно активный форумчанин. Будет приятно узнать о вас поподробнее. Так что вэлком.

ЗЫ Предположу, что вы работаете при магазине. Действительно при наличии недостатка в проданном товаре в гарантийный период владелец может обратиться по гарантии в два места - собственно магазин (сеть), где была произведена покупка, либо в уполномоченную сервисную организацию. Но также можно отослать претензию и лично производителю либо дистрибьютеру. В случае с предоставлением услуг по ремонту все немного проще - закон регламентирует при возникновении гарантийного случая обращаться к исполнителю. Вы считаете иначе? Ну все же в законе написано. Об ответстенности, об обязанностях сторон. Не совсем понимаю, зачем вы повторно задаете тот же вопрос. Если вы видите иной ответ - пожалуйста дайте его развернуто и максимально понятно для остальных участников обсуждения.

[Андрей Бабанин]

Алексей, все таки магазин Непохой выбор китайцев, Михаил Гончаров оценит, Арагон с центрально распаложенным турбийоном и автоподзаводом - это даже мне понравилось.
https://kwcompany.ru/

[alexkhar]

Уважаемый Андрей, доброе утро.

Как я понимаю, тема открыта для того, чтоы публично обсудить видео, в котором упоминается ваш сервис и вас лично. Для того, чтобы четко и беспристрастно разобраться со всем, что в нем указано (а 90% - это эмоции) я хотел бы для начала разобраться с "санитарными требованиями" - документацией, которой был сопровождений ремонт. Потому вопросы были пока только об этом. Что клиент получил вместе отремонтированными часами? был ли кассовый чек и акт выполненных работ с указанием перечня работ и гарантией на них? Я еще раз прочитал всю переписку и пока ответа не нашел. Дальше есть вопросы по "освежению смазки" или "частичному смазыванию" или "частичном репассаже", но пока не разобрался с документами и гарантией - не вижу смысла задавать вопросы и обсуждать это.

Почему это важно? Объясню. Если клиент получил от вас полный пакет документов, то после обнаружения неисправности (часы не ходят) он просто обращается к вам по гарантии и вы проводите диагностику неисправности и, в случае необходимости, исправляете недостатки ремонта. Но, если он от вас получил все документы и гарантию, а потом ей не воспользовался и обратился в другой сервис, а хуже того, сам вскрыл часы - то, сори, ситуация полностью обнуляется и эту тему и видео бессмысленно в принципе обсуждать. Она, в этом случае закрыта, забудьте про нее. В то же самое время, если клиент по какой-то причине не получил вместе с часами чек и акт, то он мог расценить ваши работы без каких то гарантий как "шараш-монтаж" и отдать их в другое место с возможным хайпом на всей этой истории.

Вопросы к автору видео тоже есть. Но его нет в форуме, поэтому в этой ветке я ему их не задаю, это некорректно.

Уважаемый Андрей, спасибо, что вы заинтересовались моей персоной. Действительно и однозначно важно, с кем ведешь диалог. Немного о себе. У меня часовая мастерская в Екатеринбурге, она небольшая, работаю я в ней один. Она не при магазине или ТРЦ, это отдельное помещение с вывеской. Моя специализация - наручка СССР, нелюксовая Япония, будильники, настольные, настенные. Я помогаю людям восстанавливать часы, которые достались им от родственников, семейные часы и те, которые они носят до сих пор еще с советского периода. Ремонты у меня бюджетные, но все они выполняются строго в двух направлениях: мелкий - замена стекла, ЗГ, заводной пружины, подклейка индекса и так далее и общий - полная разборка, мойка, дефектовка, комплектация, сборка, смазка, регулировка. Опыт в ремонте у меня небольшой - около 5 лет, но он позволяет мне иметь большое количество благодарных клиентов, которые с трудом могут найти мастера на совчаспром. Кстати, именно отсутствие опыта не позволяет мне обсуждать и подвергать сомнению работы других часовых мастерских, например вашу или опонирующую, я лишь смотрю на этот вопрос со стороны себя и хочу на вашем примере избежать ошибок в своей деятельности.

Я не активный пользователь форума. У меня около сотни сообщений за 13 лет. Я больше привык считать, учиться и работать чем ввязываться в обсуждения. Но это видео и эта тема меня задели, так как это может помочь мне получить хороший опыт и быть более квалифицированным мастером.

Что касается дистанционной работы. Часы СССР в основном приходят ко мне в ужасном состоянии. Удары, разбитые стекла, вырванные головки, отсутствие секторов автоподзавода и т.д. - это обыденность. Поэтому, чаще всего, в приемной квитанции я указываю на крупные повреждения или отсутсвие элементов. Вмятины на корпусе, слезшая позолота - это как то не очень важно. По Японии тоже самое. Seiko на 7S26 или Orient 46943 скорее всего нещадно эксплуатировались 20 лет, а потом попали ко мне. Были удары за 20 лет - да, конечно. Надо их описывать - не уверен. Конечно, когда ко мне приносят Oris или Longines - я стараюсь все описать по максимуму и не беру такие часы в ремонт дистанционно именно по тем причинам, что вы описали выше. По выходным докуменатам. Я самозанятый, у меня нет кассового аппарата (я очень хочу, но тогда надо регистрировать ИП). Все поступающие ко мне средства за ремонт регистрирую в специальном личном кабинете и выписываю электронный чек. На все общие ремонты даю гарантию 1 год и прописываю ее в акте выполненных работ, там же кратно пишу перечень работ (но не всегда, иногда для простоты пишу "Общий ремонт часов на базе механизма Восток 2424"). Акты направляю вместе с часами по почте или в формате PDF с помощью менеджеров, туда же распечатываю электронный чек. Согласование условий гарантии чаще всего происходит на этапе согласования самого ремонта. Я сразу проговариваю это с клиентом и потом фиксирую в акте, который подписываю. Я искренне считаю, что у бабульки, которая принесла ко мне Славу 5671 должна быть гарантия и документ об этом. Возможно излишний перфекционизм, но я родился в Советском союзе и считаю, что все должно быть на своих местах. Однако, когда клиент живет рядом со мной и цена ремонта была невысокой, я акт не распечатываю, только по просьбе.

Рад, что вам понравился Aragon, Михаил рассказывал об этом. Он очень ценит взаимоотношения с вами и отзывается о вас с хорошей стороны.

[Riezen]

А самого клиента никто не спрашивал, не заезжали ли часы в третье место, между «Точным ходом» и «Дроздовым»?

[Kelevratony]

Сообщение от alexkhar

Отправка клиенту кассового чека обязательна по закону

Нет, не обязательна. Сейчас даже в продуктовых супермаркетах чеки выдают лишь по требованию клиента.
К тому же чек может быть выдан электронным образом, опять же по требованию.

[alexkhar]

Сообщение от Kelevratony

Нет, не обязательна. Сейчас даже в продуктовых супермаркетах чеки выдают лишь по требованию клиента.
К тому же чек может быть выдан электронным образом, опять же по требованию.

Здравствуйте.
Спасибо за ваше сообщение. Вы считаете, что в ч. 6 ст. 14.5 КоАП РФ были внесены изменения? Не знал. Спасибо за информацию.

"6.Ненаправление организацией или индивидуальным предпринимателем при применении контрольно-кассовой техники покупателю (клиенту) кассового чека или бланка строгой отчетности в электронной форме либо непередача указанных документов на бумажном носителе покупателю (клиенту) по его требованию в случаях, предусмотренных законодательством Российской Федерации о применении контрольно-кассовой техники,

- влечет предупреждение или наложение административного штрафа на должностных лиц в размере двух тысяч рублей; на юридических лиц - предупреждение или наложение административного штрафа в размере десяти тысяч рублей.
(часть 6 введена Федеральным законом от 03.07.2016 N 290-ФЗ)"

[probe]

alexkhar
В законе хитро написано. Непонятно, слова "по его требованию", т.е. по требованию клиента, относятся только к бумажным чекам или к любым.
Например, в автобусах и т.п. никаких чеков не выдаётся - выдаётся только по требованию пассажиров у водителя. У нас, во всяком случае.

[Nakim]

Сообщение от Андрей Бабанин

Я знаю только Анатолия Кононова из УН, но по экспертизным делам. Очень приятный человек и специалист.
По калибру UN-24 лет 15 назад мне помог с ответом ныне покойный мой друг Алексей Шишканов. Я его знаю с 90 года. Он вообще наверное внес самый существенный вклад в мое понимание часов. Причем это были мимолетно оброненные фразы, которые сильно изменили весь принцип ремонта и базовые вехи. Так и с данным калибром. Мне пришли часы с проблемой, что секундная стрелка шла, а часы и минуты - стояли или сильно отставали. Причем он не знал об этом. И мимоходом обронил фразу именно об этой проблеме! Вообще он был голосом свыше! До сих пор удивляюсь тем простейшим с виду словам, что он мне говорил!

Пользуясь случаем, скажу, что первый раз я заочно познакомился с Андреем, как раз благодаря UN-24, у меня была такая же проблема, помню я написал Андрею и он без каких либо секретов подсказал мне, на что обратить внимание, я заменил полотно и вуаля. Еще приставку от таких же отправлял на проверку Андрею, хотя мы вообще лично не когда не встречались. Мне выточили ось, спасибо огромное Михаилу из swissservice, но я на всякий случай еще попросил тогда Андрея проверить. Он все посмотрел бесплатно и отправил мне деталь. Тогда я лично убедился в его профессионализме и порядочности.
Но мне так же интересно смотреть разборы механизмов с канала Дениса, глазами разбирать механизмы которые я по тем или иным причинам не видел.
Жаль, что такие благие дела омрачаются такими разборками и переходом на личности, тем более смысла в этом не вижу. Многие часы которые попадают в точный ход, в других мастерских даже не станут смотреть. Денис по-моему занимается исключительно элитными часами.
В моем мире, было бы здорово, если бы Денис с Андреем разобрали бы какие нибудь часы вместе, но в реальном мире увы.

[alexkhar]

Сообщение от probe

alexkhar
В законе хитро написано. Непонятно, слова "по его требованию", т.е. по требованию клиента, относятся только к бумажным чекам или к любым.
Например, в автобусах и т.п. никаких чеков не выдаётся - выдаётся только по требованию пассажиров у водителя. У нас, во всяком случае.

В законе нет ничего хитрого. Бумажный чек выдается по требованию, когда клиенту был направлен чек электронный, а он хочет еще и бумажный. В этом случае клиент может потребовать, а поставщик услуг ОБЯЗАН предоставить. Обратите внимание, что чек ОБЯЗАТЕЛЬНО выдается клиенту в бумажном, а при его согласии в электронном в большинстве случаев, но есть исключения, например продажа газет в киосках, выездная торговля и другие (более подробно о них вы можете прочесть в законе). В то же время обсуждаемая тема (услуги по оказанию ремонта часов) в эти исключения не входят. В связи с этим конкретный вопрос - кассовый чек был направлен клиенту после получения от него денег? Здесь только два ответа - отправлен, не отправлен. Ответа до сих пор, к сожалению, я ни в переписке, ни в видео не нашел. Присутствие чека у клиента означает нормальное юридическое взаимодействие клиента и компании? которая оказывает услуги и получает за это оплату. Отсутсвие чека у клиента означает междусобойчик в отношениях. Если был просто междусобойчик - обсуждать по сути нечего, никто не знает, о чем договаривался клиент с сервисом и за что платил. Может от просто отправил деньги по номеру телефона, чтобы его проконсультировали. Чего тогда обсуждать?