О часовом сервисе и ремонте часов

[Ego]

Любопытное эссе о часах:

Срочно куплю часы

пока чинят старые

Часовой сервис в России все больше напоминает рассказ Марка Твена. Но есть подозрение, что это не недостаток, а продуманная акция. Редакция Timeseller считает, что ситуация с часовым сервисом на российском рынке только стимулирует рост продаж. Надо и дальше работать в этом направлении!

Есть у меня часы. И не одни. Не то чтобы сильно много, но все же. И вот как складывается их жизнь.
Часов очень известной швейцарской марки А, обожающей красивые виды спорта, у меня двое. Одни ходили вроде ничего. Ходили - потому что просто села батарейка, а т.к. с момента приобретения (лет 5 назад) я носил их не чаще раза в 2 года, то и давно севшую батарейку менять лень, и точность хода никогда не интересовала.

Вторые часы той же марки, автоподзавод, носил интенсивно. Но за 2 года они уже дважды побывали в сервисе. Один раз - просто в чистке (ход стал сильно нестабильным), а сейчас уже третий месяц ждут прибытия барабана. Я так полагаю, выдавать из ремонта их будут действительно с оркестром.

Кстати, пару лет назад покупал в подарок другу часы той же марки. Подарок ему очень понравился: часы мистическим образом совпали с ритмом жизни своего владельца. Он обычно просыпается примерно в полвосьмого, и где-то в это же время на часах переключается дата. Так что часы и хозяин вместе отмечают начало нового дня. Думаю, если бы он вставал на час раньше, радость оказалась бы гораздо меньшей.

Штаб-квартира марки В расположена в США, но выпускаемые часы с полным правом несут маркировку Swiss Made. Когда-то эта марка дала миру самые точные часы, да и вообще, контора уважаемая (не в России разумеется). Очень мне нравилась одна моделька: элегантный квадратный корпус, черный циферблат, точеные стрелочки, автомат, WR 50 M, в общем - загляденье. И как-то раз искупался я в них в озере. Там не то, что на 50 метров, и на 2 метра нырнуть было негде. Но вечером под стеклом появилась испарина, а через неделю, почти по Врунгелю, из шести букв логотипа на циферблате осталось только три. Носить не станешь, но в ремонт нести нет смысла: механизм ходит, а циферблат вряд ли заменят - марка не представлена в России.

Купаться нужно в спортивных часах, скажете вы. Согласен на 100%! Именно так и делал. А что ж тогда полез в воду в предыдущих? Так у модельки марки С во время особо активных занятий спортом сломалась застежка браслета. "Не родные" застежки к ее стильному легкоузнаваемому браслету не подходят, а сколько объявили за фирменную, вы догадываетесь. Если бы я покупал эти часы за свои деньги, то возможно и раскошелился бы на 1/6 их розничной цены и 3 месяца ожидания. Но т.к. часы достались в подарок, пришлось променять браслет на земноводного. В том смысле, что жаба оказалась сильнее. И лежат часы уже 2 года в коробочке. Недавно проверял - батарейка еще жива. Может, и куплю застежку.

Фэшн-часы - это прекрасно! Вот где есть возможность найти то, что по душе! Но вот стукнул я одни из таких часиков об стену, треснуло стекло. Претензий к фирме никаких. Но год как заявка на стекло путешествует между Москвой и Биллем. Думаю, даже если мне сейчас его и привезут, то менять уже не буду: фэшн - продукт скоропортящийся.

Из двух "новых русских" часов в ремонте были& Угадали. Если одни после этого вернули свою былую точность +- 2 сек/сутки (кстати, модель вызывает искреннее восхищение сроком безупречной работы в моих руках), то у вторых результаты вмешательства сервисменов заметны лишь со стороны задней крышки: видно, как из-под нее торчит прокладка. А так - как ходили +/- 60 сек, так и ходят. Но часы активно ношу, в частности на встречи с иностранцами. За день убегают не сильно, а пафос с представителей именитых фирм слегка сбивает.

Есть еще сплит-хронограф с каким-то хитрым календарем. На него нареканий никаких. Очень хочется верить, что причина - в исключительном качестве часов. Но, на всякий случай, я почти не ношу его, и уж тем более на нажимаю на кнопочки. Даже инструкцию не стал читать, чтобы не было искушения. Как говорится, не мешай машине ездить.
Может, мне просто не везет на часы? Но я могу привести еще штук сто примерно таких же случаев, когда недешевые изделия работали всего по несколько месяцев или даже недель. А затем отправлялись в очень долгое путешествие по сервисным центрам.
Я лично из-за сломавшихся или протекших часов не переживаю. А вот "мирное население", которое, поддавшись на наши сказки, отдает немалые деньги за чудеса мирового часпрома и сталкивается со всевозможными проблемами, иногда, мягко говоря, расстраивается. Как падающая надежность современных часов и многомесячные сроки ремонта скажутся на продажах? Уверен - положительно! Надо же что-то носить, когда пятеро предыдущих изделий в ремонте.
Вячеслав Медведев



Источник: http://www.timeseller.ru/article/art...=26&oldSub=402

[Ego]

СЕРВИС

От карманного к независимому

текст: Вячеслав МЕДВЕДЕВ

Сообщение о прекращении отгрузок запчастей «Консул-Сервисом» сторонним организациям заставило поразмышлять: а что, собственно, происходит на рынке сервиса?

ЕСЛИ ВРАГ ОКАЗАЛСЯ ВДРУГ...
Письмо, распространенное «Консулом» в мае, произвело эффект разорвавшейся бомбы. Мастерские со всех концов страны не просто бросились делать последние заказы, стремясь запастись запчастями на максимально возможное время мгновенно изменилось их отношение к этой структуре. Из хулимой и критикуемой за высокие цены, непомерные требования и не очень дружелюбный настрой, «Консул-Сервис» внезапно превратился в просто-таки ангельскую компанию, благодаря которой, как выяснилось, держался на плаву весь рынок сервисных услуг в России. За три месяца до прекращения операций эта структура стала чуть ли не братской для большинства сервисменов и владельцев часовых магазинов страны.
С чего бы взялась такая любовь, из-за чего столько шума? Подумаешь, перестает работать один из операторов рынка. Но за 9 лет сначала VipTime, затем «Консул-Сервис» сумели создать в России особую структуру рынка сервисных услуг. Это была не просто разветвленная сеть хорошо оснащенных мастерских. Компания организовывала обучение часовщиков и сертификацию сервис-центров, поставляла оборудование и, главное, запчасти для большинства мастерских страны. Многие на рынке были недовольны жесткостью и неуступчивостью VipTime по ряду вопросов, но созданная под руководством Александра Уманского схема вполне устойчиво работала. С исчезновением такого оператора, а вернее с его отказом от части прежних функций, региональные мастерские и торговля столкнулись с множеством проблем. На самом деле важность «Консул-Сервиса» как относительно независимого оператора еще только предстоит осознать.

ОЧЕНЬ БОЛЬШАЯ РОЗНИЦА
Наблюдательные люди обратили внимание на изменения в политике сервисной службы «Консула» еще зимой, когда розничная сеть остановила программу «третий год гарантии бесплатно». Весной его сервис-центры перестали проводить гарантийный ремонт «чужих» часов, и некоторые взялись критиковать «Консул»: мол, сеть превратила сервис в свое конкурентное преимущество. Да, так и есть. Новое отношение к послепродажному обслуживанию полностью отражает изменившуюся стратегию фирмы.
Когда в группу входили дистрибью-торские компании, наличие мощного сервиса создавало преимущества для их брендов и дополнительные возможности для сбыта. В какой-то момент в «Консуле» почувствовали, что рынок сервиса не такой маленький, а с учетом роста продаж швейцарских часов на нем будут крутиться все большие деньги. Тогда родилась идея создать коммерчески эффективную сервисную компанию. Так появился VipTime.
Но затем ситуация на рынке и стратегия группы поменялись. «Консул» стал розничной сетью. Очень крупной, но розницей такой же, как и сотни остальных магазинов России. Компания совершенно честно продолжала обслуживать «чужие» часы и поставлять комплектующие в течение двух лет с момента ликвидации оптовых подразделений. Но всему приходит конец, вот и «Консул» перестал поддерживать конкурентов. Этот шаг стал для независимых ритейлеров двойным ударом: их крупнейший сосед получил серьезные плюсы, а они убытки из-за отсутствия запчастей и невозможности отремонтировать проданный товар.

МЕЖДУНАРОДНО ГАРАНТИРОВАННАЯ ФИКЦИЯ
В проходе у часовой секции областного ЦУМа седовласый дед бросается в истерике на пол и кричит, что не встанет до тех пор, пока ему, ветерану двух войн, не починят часы или не вернут деньги. А в престижном салоне серьезного вида мужчина молча смотрит на девочку-менеджера, и та понимает: лучше забрать часы и вернуть этому хмурому типу 820 000 рублей, но спокойно дойти до дома. Эти случаи крайние. Между ними десятки тысяч скандалов, жалоб, судов, которые портят имидж магазинов, отнимают время, силы и деньги. У некоторых салонов, занимающихся дорогими часами, сумма средств, замороженных в ремонтируемых или возвращенных покупателями часах, исчисляется сотнями тысяч долларов. Случаи, когда дистрибьюторы или производители помогали бы магазину в судебном разбирательстве, крайне редки. А прецеденты, когда производитель компенсировал бы магазину возвращенные клиенту деньги, редакции неизвестны.

ULYSSE NARDIN
Через полгода после открытия представительства в России компания создала в Москве свой сервис-центр, который сейчас выполняет 2025 ремонтов в неделю. В качестве задачи-максимум здесь видят выполнение всех 100% ремонтов в России, без обращения на фабрику. Расширять сеть мастерских производитель не планирует: региональные магазины принимают проблемные часы и переправляют их в Москву. «Ulysse Nardin не массовая марка. Помимо относительно простых, мы выпускам много сложных моделей, и держать по всей стране высококвалифицированных специалистов, способных отремонтировать, например репетир, не рационально. К тому же в США, где расстояния не намного меньше, у нас тоже один сервис-центр, и ничего справляется», говорит руководитель московского офиса марки Стефан Хубер.
Уложиться в установленный законом срок при такой схеме удается не всегда. «Причина даже не в нас, говорит Штефан, предположим, покупатель говорит, что его часы не выхаживают положенный срок, останавливаются. Прежде чем отправить часы к нам, наш агент, магазин, должен убедиться, что неисправность действительно есть. Ведь может оказаться, что человек их просто не до конца заводит. На это нужно несколько дней. Нужно время для пересылки, ремонта, проверки, которая занимает до недели. Поэтому даже если сам ремонт занимает один день, общий срок оказывается значительным. К счастью, наши покупатели обычно понимают, что если хочешь получить качественно отремонтированные сложные часы, то нужно подождать». Интересно, что из трех специалистов, работающих в мастерской, двое швейцарцы. В перспективе планируется увеличить состав мастеров до четырех человек, из которых один останется иностранцем.
Интересно, что подобные скандалы крайне редко можно встретить в магазинах электроники или салонах мобильной связи. На этих рынках вопросы ремонта решают гарантийные мастерские. Мало кому приходит в голову тащить телевизор в магазин нормальные люди обращаются в сервис-центр. И ритейлеру, как правило, нет нужды задумываться о том, что происходит с товаром после продажи. А уж вопросы обеспечения запчастями его не интересуют вовсе.
Но наш-то товар особый! И для часового салона наличие в городе гарантийных мастерских по всем представленным в нем товарам остается несбыточной мечтой. Со всеми претензиями клиенты идут к продавцу, а так популярные у производителей карточки международной гарантии в наших условиях превращаются в форменное издевательство.

ПОЛИТИКА «ОДНОГО ОКНА»
Подход большинства брендов к организации сервиса в России напоминает старый анекдот: «Кто сказал, что у Кутузова не было глаза? Был у Кутузова глаз!» Сказать, что производители совсем не создают мастерских в России, будет неправдой: сервисные точки есть у абсолютного большинства из них. Более того, многие марки декларируют, что обеспечение возможности ремонта часов является приоритетным. Некоторые в любой стране сперва открывают сервис-центр и только после этого начинают поставлять часы. Беда в том, что многие марки так и останавливаются на одной точке, что в нашей стране недостаточно.
Почему производители часов не столь активны в развитии сервиса, как фирмы с рынка электроники?
Важной объективной причиной является сложность и дороговизна часовой мастерской, вызванная, в частности, широким модельным рядом. Линейка телевизоров у большинства брендов включает 1020 моделей, причем половина из них состоит из примерно одинаковых блоков. Это означает, что для работы телеателье требуется не такой уж большой набор запасных частей. Но даже самый плохенький производитель часов имеет ассортимент в несколько сотен моделей, и для нормального функционирования часовой мастерской требуется склад деталей на сумму минимум $30 000 50 000. Причем заранее предугадать, что потребуется, а что так и заржавеет в шкафу, невозможно. Поддерживать полный склад запчастей оказывается сложно даже производителю, тем более что многие из них покупают, например, готовые корпуса у других фирм.
Вторая объективная проблема нехватка квалифицированных мастеров. Этому вопросу посвящен отдельный блок данной статьи.
Но эти причины не основные. Главными же являются слабая конкуренция и вызванная ею политика компаний. Неудивительно, что первым производителем часов, который создал в России нормальную сеть сервис-центров и оплачивает стоимость гарантийного ремонта, стал Casio. Помимо часов, компания работает еще на нескольких рынках, в том числе фотоаппаратуры. А там правила игры чуть жестче, и без нормальной сервисной поддержки о продажах можно не мечтать: ни один магазин просто не возьмет товар, обещающий ему регулярные скандалы в торговом зале.
Если сложности с запчастями объективные, то отношения с мастерскими, в частности по вопросу оплаты выполненного гарантийного ремонта, точно результат политики. Часы, пожалуй, единственный рынок, где производители не оплачивают мастерским такой гарантийный ремонт. Они предлагают относить такие «субботники» к графе «реклама». Мол, сейчас поработаешь бесплатно, а через 2 года, когда у клиента закончится гарантия, он придет к тебе и принесет денег. Более того и запчасти сервис-центры зачастую закупают за свои деньги.
Почему сложилась такая практика? Из всех специалистов, опрошенных при подготовке статьи, высказать свой взгляд на этот вопрос смог только руководитель сервис-центра группы Richemont в России Эрве Ле Девиа. Он считает, что дело в разнице стоимости запчастей и рабочей силы: «При ремонте автомобилей или телевизоров львиная доля цены ремонта приходится на запчасти. Сами же операции по замене не требуют много времени. В часах все наоборот: цена детали может быть небольшой, но чтобы заменить ее, нужны значительные трудозатраты высококвалифицированного специалиста. Основные деньги часовая мастерская получает не от продажи запчастей, а от стоимости работы мастера. Поставляя запчасти и генерируя поток клиентов, производитель дает мастерской возможность зарабатывать деньги».
Однако даже имея этот сгенерированный поток клиентов, добиться рентабельной работы сервис-центра в условиях «субботников» очень не просто. Ремонт часов считается занятием убыточным, и число мастерских идет на убыль.

СЕРВИС В КАРМАНЕ
Но часы-то ломаются, и покупатели требуют расправы над негодяями, создавшими и продавшими им омертвевший кусок металла. Поскольку народный гнев обрушивается не на далекого заморского производителя, а на торговлю, она и взялась решать сервисную проблему: по всей стране магазины начали обрастать мастерскими. Ритеилеры готовы нести расходы и терпеть убытки от сервиса, лишь бы снизить издержки в основном бизнесе. Поэтому они охотно соглашаются на предложенные производителями «субботники».
На первый взгляд появление многочисленных сервис-центров при торговых фирмах это благо. С точки зрения владельцев магазинов, так оно и есть. Но для рынка в целом скорее зло.
Дело в том, что задача таких «карманных» мастерских состоит вовсе не в предоставлении качественного сервиса, а в сокращении всеми доступными и недоступными способами случаев возврата денег за товар. Их политика минимальными затратами снизить число скандалов. Ремонтировать что-либо они готовы лишь в крайних случаях.
Это подтверждается, например, статистикой обращений ритейлеров в «Омега-Сервис»: очень часто владельцы магазинов просят не отремонтировать часы, а дать заключение, что в неисправности виноват сам клиент. Еще одно доказательство отношения к клиенту набор закупаемого оборудования. На мой взгляд, критерием политики мастерской может выступать наличие оборудования, предназначенного для качественного послегарантийного ремонта. Например, станков для изготовления стекол, полировальных станков и т.п.
Подход к оснащению водораздел между «примагазинными» и профессиональными, коммерческими сервис-центрами. Например, отнюдь не пафосная компания «Таймсервис» (см. стр. 44 этого номера), с которой сотрудничают практически все часовые магазины Волгограда, на 3 мастеров имеет всего один комплект диагностического оборудования. Но зато у нее есть отдельное помещение для стекольных и шлифовальных работ. «Примагазинные» мастерские тоже бывают очень профессиональными. Так, московский «Евротайм» имеет целый комплекс различных машин, не имеющих отношения к обеспечению гарантии. Но в большинстве сервис-центров мы найдем только диагностические приборы. Все логично: ничего больше, чтобы с умным видом объяснить клиенту, что он не прав, и не требуется.
Опять же не хочу сказать ничего плохого о мастерах, работающих в магазинах. Среди них очень много хороших специалистов, ответственно относящихся к своей работе и старающихся помочь людям. Но в целом установка сервиса при магазине одна: «отшить» клиента. И хотим мы того или нет, она всегда будет определять общую направленность работы.
Есть и еще одна проблема, вытекающая из привязки сервиса к магазинам. Ассортимент торговой фирмы со временем меняется. Отказавшись от каких-то марок, она теряет связь с производителем-дистрибьютором, а ее мастерская остается без запчастей. И начиная с этого момента обслуживание часов данной марки в этом городе становится невозможным.
Плохо не только то, что «карманные» мастерские не нацелены на решение реальных проблем клиентов. Своим существованием они делают невозможной работу нормальных, специализированных сервисных компаний. «Получается кривой рынок, говорит Сергей Бобылев, руководитель «Омега-Сервис», с одной стороны, есть фирмы, которые «снимают сливки», кое-как меняя батарейки в супермаркетах. С другой, есть мастерские при магазинах, ориентированные на защиту основного бизнеса. А для профессиональных компаний, отвечающих за свою работу, остается совсем небольшое поле, где обеспечить рентабельность очень сложно».
Между тем именно конкурирующие независимые мастерские всегда и везде являются залогом качества предоставляемых услуг. Давайте сравним ситуацию с автомобильным рынком. Одними из важнейших критериев при выборе машины являются надежность автомобиля, стоимость и качество обслуживания. На рынке есть дилерские сервисные центры и есть независимые автосервисы, специализирующиеся на отдельных марках или видах работ. Принято считать, что официальный сервис всегда обладает лучшим техническим оснащением и квалификацией мастеров. На самом деле ситуация зачастую обратная: качество работ у «неофициалов» выше, а цены ниже. Это подтверждают те 15% покупателей новых авто, которые в течение года отказываются от гарантии и переходят на платное обслуживание в независимые мастерские. Получается, что независимые мастерские подстегивают к развитию официальный сервис и во многих случаях исправляют его недоработки. Автоконцерны понимают ситуацию, и большинство из них если не поддерживают, то. как минимум, не отказывают в поставках запчастей независимым фирмам. Разумеется, не всем, а тем, кто доказал профпригодность высоким качеством работы.
Теперь давайте вернемся к ситуации, которая стала поводом для появления этой статьи. Исчез независимый поставщик запчастей независимым мастерским, и те рискуют быть выдавленными с рынка. Предположим, через несколько месяцев производители наладят поставки деталей в ограниченный круг сервис-центров, практически все из которых работают при магазинах. Вырастет ли от этого качество ремонта?

НА ПУТИ К ОДНОРАЗОВЫМ ЧАСАМ
Что это я так пекусь о качестве сервиса и что вдруг взъелся на мастерские при магазинах? В конце концов, ритейлеры вложили деньги в оборудование мастерских и вправе делать так, как им хочется. Абсолютно согласен: кто платит тот и заказывает музыку. Да и поступают так они не по злой воле, а потому что иначе не получается. Но давайте подумаем, к чему мы придем лет через несколько с упавшим качеством сервиса.
«Отшитый» грамотным мастером дедушка-ветеран из ЦУМа вряд ли купит следующие часы скорее он потратит эти деньги на лекарства. Как минимум купит модель другой марки и в другом магазине. Хмурый тип без часов ходить не будет, ему по статусу не положено. Но в следующий раз, скорее всего, выберет не пафосную модель, а что-нибудь попроще. Дело не в деньгах: для него часы игрушка, но зачем такая игрушка, в которую нельзя играть, потому что она уже год путешествует на фабрику в Швейцарию? Лучше уж купить другую катер, третий снегоход или поохотиться на носорога.

RICHEMONT
Группа Richemont создала свой сервисный центр в Москве еще в 2002 году. Сейчас он разросся, получил отдельное помещение в центре. Здесь работает 9 часовщиков, ювелир, специалист по ремонту пишущих инструментов и 6 человек отдела по работе с клиентами. По словам руководителя сервисного направления Эрве Ле Девиа, меньшее количество офисных работников иметь не получается: нужно организовывать учет и заказ запчастей, приемку заказов, контролировать работу мастеров. В отличие от Ulysse Nardin, иностранец среди часовщиков всего один.
Поражает воображение оснащение сервис-центра. По набору оборудования он больше похож на маленькую мануфактуру, нежели на привычную мастерскую: здесь есть не только традиционные тестовые приборы, но и полировальные, зуборезные, токарные станки и гравировальные установки.
По его словам, сейчас все 100% ремонтов выполняются в России. В особо сложных случаях на помощь приходят мануфактуры: несколько раз в год каждая из них командирует в Москву специалиста, который и выполняет ремонт, не поддающийся нашим мастерам.
Объем продаж часов группы в России растет, а вместе с ним увеличивается и поток обращений. По прогнозам, в этом году будет произведено около 7500 ремонтов часов, не считая замен батареек и прочих сервисных операций. Поэтому в планах расширение подразделения.
Richemont готов работать с региональными мастерскими. Для этого нужно, чтобы мастерская была должным образом оснащена, имела квалифицированный персонал. В качестве основного требования Ле Девиа называет уважение к представляемым маркам и готовность точно следовать определенным фабриками технологиям ремонта.
Несмотря на сильный состав мастеров и фантастическую оснащенность, сроки выполнения работ сервис-центров Richemont в России больше, чем в Европе. Но, по словам Ле Девиа, особо сильных проблем это не создает: обычно клиенты понимают ситуацию.
Столкнувшись с сервисными проблемами и с невозможностью починить часы, человек начнет воспринимать их как одноразовый товар и выбирать будет по принципу «сколько не жалко потратить». В итоге все будут носить Swatch. Разумеется, это шутка, да и изменения произойдут не сразу. Но последствия для рынка могут быть очень серьезными. Так может и рознице, и производителям стоит уже сейчас задуматься о последствиях и не рыть себе яму? Тем более что ситуация с сервисом в самом ближайшем будущем обещает стать еще хуже.

ЧЕТЫРЕ К ОДНОМУ
Чтобы предсказать будущее сервисного рынка, нужно выделить основные факторы, влияющие на него и на часовой рынок в целом. Четыре из пяти таких факторов играют против сервисного бизнеса в целом и против независимых мастерских в особенности.
Последние годы отмечены появлением новых марок и серьезным обновлением линеек известных брендов. В погоне за продажами производители вынуждены сокращать сроки вывода продукта на рынок, у них не остается времени, чтобы провести нормальное тестирование товара, собрать статистику неисправностей. Как следствие будет возрастать число обращений в сервис. Мы уже наблюдаем это по многим старым маркам, а о некоторых новых лучше и не говорить. В условиях крайне короткого производственного цикла и расширяющегося ассортимента почти невозможно поддерживать сток комплектующих, особенно по внешним оформлениям. Поэтому в большинстве случаев отремонтировать часы не удастся.
Дефицит «механики» и появление новых производителей механизмов неизбежно обернутся дефицитом запчастей. А выпуск новых сложных, но сырых «моторов» приведет к дополнительным проблемам с запчастями.
Дефицит часовщиков испытывают все. Но особенно остро она встанет через несколько лет. Школ часовщиков не осталось, и большинство компаний пытаются готовить кадры самостоятельно. Однако это доступно не всем компаниям (см. врез «Персональные проблемы»).
Политика концернов нацелена на вертикальную интеграцию и создание рычагов влияния на рынок. Скорее всего, они будут ограничивать поставки запчастей и технической информации сторонним мастерским. Обижаться на это бессмысленно со своей точки зрения компании поступают абсолютно логично. Как говорится, бизнес есть бизнес.
Перспективы для сервисного бизнеса сулиттолько растущий парк часов. На протяжении многих лет продажи швейцарских часов в России исчислялись сотнями тысяч штук. Через 35 лет большая часть проданных часов потребует ремонта, причем владелец больше не привязан к гарантийной мастерской. Это открывает хорошие возможности для независимых операторов были бы запчасти.
Как видим, большинство движущих сил говорит за то, что работать мастерской будет все сложнее. При дефиците запчастей, отсутствии информации и нормально подготовленных часовщиков сроки ремонта будут гарантированно срываться. Качество послепродажного сервиса, с точки зрения клиента, будет снижаться.

SWATCH GROUP
Разумеется, больше всего региональных ритейлеров интересует ситуация с обслуживанием марок Swatch Group. Группа уже два года самостоятельно поставляет в Россию часы, но их обслуживанием до сих пор занимались ее дистрибьюторы и дилеры. Базовой мастерской являлась «Омега-Сервис» (8 мастеров, около 30 000 обращений в год, включая квик-сервисные операции). Дорогие марки до сих пор обслуживал «Меркури», а более дешевые чинили также структуры «Консула» и многие точки, принадлежащие розничным магазинам.
Официально представители российского офиса группы отказываются от каких-либо комментариев о своих планах. В неофициальных же беседах говорят, что с весны этого года группа занимается вопросами организации в Москве собственного сервис-центра. К этому шагу ее подтолкнули разногласия с двумя крупнейшими партнерами «Консулом» и «Меркури». Сейчас отрабатывается технология поставки запчастей. По прогнозам, более-менее работающая структура появится в октябре.
Будет ли группа работать с сервис-центрами в регионах? Скорее всего, да. Иначе крайне сложно справиться с валом обращений объем продаж марок Swatch Group весьма велик. Но о том, какими будут условия работы для региональных мастерских, пока можно только догадываться. Если пытаться прогнозировать ситуацию, отталкиваясь от общей политики группы, то сервис, скорее всего, станет одним из средств контроля рынка. Поэтому вряд ли стоит ожидать, что запчасти будут продавать всем без разбора.

ОТДЕЛЕНИЕ ДЛЯ РЕАНИМАЦИИ
Послепродажное обслуживание является хотя и незначительным кусочком часового рынка, оказывает огромное влияние на торговлю и производство. Что можно сделать, чтобы сервис не стал хворостинкой, о которую споткнется весь рынок?
Вариант представляется один: постараться сделать его максимально независимым. Менеджеры Swatch Group правильно говорят, что мастерские должны быть отделены от магазинов территориально это избавляет торговлю от конфликтов у прилавка. Более того мне кажется, сервис должен быть отделен от торговли организационно и финансово. Понимаю, что пока это звучит как глас вопиющего в пустыне, но, может, производителям стоит пересмотреть свою политику в отношении оплаты гарантийного ремонта и открыть доступ к запчастям? Понятно, что решиться на такое тяжело. Но в долгосрочной перспективе только этот путь позволит сохранить сервис как понятие.
В бизнесе, как в природе, все взаимосвязано. И отсутствие маленького элемента может разрушить всю систему. Сервис является малой частью часового рынка. Но и он сам должен быть рынком с сопутствующими ему рынками оборудования, запчастей, рабочей силы. Например, без существования значительного числа независимых мастерских невозможно сохранить часовых мастеров, и через 510 лет они исчезнут как категория.
Судите сами. Училищ и курсов не осталось, и большинство компаний пытаются готовить кадры самостоятельно. Однако это возможно только в относительно большой мастерской, насчитывающей хотя бы 45 человек. В «примагазинном» сервисе, состоящем из одного специалиста, подготовить ему замену невозможно в принципе. А значит, вкладывая сегодня деньги в оборудование, ритейлер делает себя заложником Василь Василича.
Возможно ли реанимировать что-то похожее на VIPTime, то есть создать хотя бы квазинезависимую структуру, обслуживающую независимые мастерские? Могут ли вообще существовать независимые сервисные фирмы, особенно в регионах? Другими словами, можно ли отделить сервис от торговли и отдать в руки профессионалов?
Практически все опрошенные ответили на этот вопрос так: теоретически независимые сервисные компании существовать могут, но на практике для этого нужно исключить политическое давление производителей и расчистить конкурентное поле от дотируемых торговлей мастерских. То есть вопрос сводится к тому, захотят ли производители и торговля отпустить сервис в «свободное плавание»?
Год назад я бы и сам ответил на него отрицательно. Но сегодня в вопросе существования независимых мастерских намечается определенный сдвиг.

Сервис совершенно особый вид бизнеса, кардинально непохожий на торговлю. Мастерской, даже маленькой, надо уметь управлять. И отношение ритейлеров к сервису постепенно меняется. Многие из тех, кто когда-то вложился в оборудование, оставили надежды на быстрый возврат средств. «В торговле редко кто планирует работу больше чем на 23 года, говорит Сергей Бобылев. в нашем же деле минимальный срок, на который ты должен просчитывать шаги и когда можешь ожидать результаты, 5 лет».
Проблемы с персоналом (в том числе с воровством), поддержание склада запчастей, иной документооборот все это вызывает у владельцев магазинов серьезную головную боль. И если появится кто-то, кто снимет с них проблемы отношений с покупателями, большинство ритейлеров будут только рады.
Первые, пока маленькие шаги к появлению независимых сервис-центров в большинстве городов уже сделаны. Где-то несколько конкурирующих компаний пользуются услугами одной и той же мастерской/мастера. Где-то договариваются о взаимных услугах. В течение одного-двух лет процесс двинется дальше. После кризиса поставок 20052006 гг. ритейлеры стали иначе относиться к своим магазинам. Они поняли, что это не игрушка, а бизнес, налаживают учет и финансовый анализ. Через некоторое время они неизбежно начнут обсчитывать и принадлежащий им сервис. Уверен у многих из них сразу возникнет желание отдать тему «в добрые руки».
Кстати, VIPTime хотя и входила в структуру «Консула», но была финансово независимой компанией. Другие подразделения «Консула» точно так же платили ей за услуги по предпродажной подготовке и гарантийному ремонту, как и сторонние фирмы. Такой подход давал стимул для нормальной работы и торговли, и сервиса. Если владельцы примагазинных мастерских начнут выстраивать отношения между своими подразделениями похожим образом, это подскажет им шаги по достижению безубыточности сервиса.
Вторая сторона, производители, пока не столько способствовала, сколько сдерживала развитие сервисных сетей в России. Но очень может быть, что с открытием московских офисов ситуация начнет меняться. Ведь появление названия «000 Velikie Chasovshiki RUS» в строке «импортер» паспорта часов дает возможность покупателю подавать судебный иск не только к магазину, но и к этому самому 000. Причем судиться можно и по месту жительства. Практика показывает, что в 99% случаев в отсутствии ответчика суд выносит решение в пользу покупателя. Поэтому через какое-то время вопрос о развитии сети мастерских перед производителем поставят уже не клиенты, а собственная бухгалтерия, которой надоест оплачивать исполнительные листы.

НЕБОЛЬШИЕ НЕЗАВИСИМЫЕ МАРКИ
Несмотря на желание дистрибьюторов, серьезной и качественной сервисной сети по многочисленным небольшим маркам создать, скорее всего, не удастся. Большинство таких производителей не владеют собственным производством и покупают механизмы и все детали внешнего оформления на стороне. Более того зачастую и сборка происходит также на чужих мощностях. Это означает, что нормального фонда запчастей у них не может быть в принципе, что ограничивает число случаев, когда возможно осуществить ремонт. Поэтому при работе с такими марками нужно настраиваться на то, что в случае возникновения конфликтных ситуаций придется возвращать клиенту деньги. Слава Богу, дистрибьюторы обычно готовы компенсировать магазину хотя бы часть потерь.

БЛИЖЕ К ТЕЛУ
Но давайте вернемся от общечеловеческих вопросов к частным. Что делать магазинам в нынешних условиях, когда вероятность возникновения проблем с качеством часов повышается, а шансы отремонтировать стремятся к нулю? Обращать внимание на сервисную политику поставщика? Разумеется, да. Хотя рекомендации «не работать с марками, не заботящимися о сервисе», бессмысленны торговать-то чем-то надо, а разница между производителями сегодня не так велика.
Самым простым решением является закладывать предстоящие потери в цену товара, т.е. пытаться увеличивать маржу. Особенно это касается фэшн-часов, где почти все возникающие проблемы с браком относятся к корпусам-браслетам и не устранимы в принципе.
Второй и очень эффективный способ снижения потерь предпродажный контроль. Значительную долю потенциально проблемных часов можно отсеять, проводя проверкутова-ра до того, как он попадет на витрину. Задержка в 34 дня вряд ли окажется критичной с точки зрения выручки, но уменьшит число обращений: по некоторым маркам при входном контроле отбраковываются до 15% часов!
В этом отношении интересен опыт ярославского салона «Мастер Групп». Его владелец Сергей Исаев в прошлом часовщик, поэтому в салоне принята необычная практика. Помимо того что еще до выставления на витрину все часы проходят «входной контроль», еще одну проверку магазин проводит в момент продажи. Прямо при клиенте часы тестируются на водонепроницаемость и точность хода в различных положениях. Это позволяет не только отсеять брак, но и создает важный психологический эффект: человек, своими глазами убедившийся, что с его часами все в порядке, уже не будет выдвигать необоснованных претензий.
Третий рецепт, также профилактический: учите продавцов! Огромное количество проблем возникает из-за того, что девочка поспешила завернуть клиенту покупку, но из-за лени или неопытности не рассказала ему о важных правилах использования часов. Например, именно благодаря вашим продавцам на свет появляются часы-«утопленники».
Есть и еще один пока не практикуемый в России способ перенаправляйте вопросы к тем, кто произвел товар. Законодательство позволяет это сделать. Давайте стремиться работать как на нормальных рынках, где люди вполне обоснованно считают, что задача магазина продавать, а за качество произведенного товара должен отвечать производитель, организующий сеть мастерских, снабжающий их запчастями, документацией и оплачивающий исправление своих огрехов.

ПЕРСОНАЛЬНЫЕ ПРОБЛЕМЫ
Проблема кадров одна из самых острых для часовщиков. Какие существуют варианты ее решения?
Первый перекупка специалиста у конкурента, что широко практикуется в крупных городах. Но вариант этот весьма ограниченный: и часовщиков не так много, да и зарплату бесконечно увеличивать нельзя.
Подготовка молодежи. Многие компании стараются набирать и учить молодых специалистов. Здесь также есть свои ограничения. Во-первых, такая схема реальна только в тех мастерских, где есть сильный коллектив. Учить молодых получается у калининградского «Игенса», волгоградского «Таймсервиса», московских компаний. Если же вся мастерская состоит из 12 человек, обучение становится невозможным.
Второе ограничение расходы. Стоимость недельного обучения человека в Швейцарии составляет 30004000 долларов. Чтобы стать хорошим специалистом, таких поездок нужно несколько. Руководитель сервис-центра Richemont Эрве Ле Девиа говорит, что до 10% оборота его подразделения уходит на обучение и повышение квалификации мастеров, включая выезды, тренинги в России и т.п. Далеко не все региональные мастерские готовы пойти на такие расходы.
Третье и самое главное ограничение отсутствие желающих. «Работать руками не престижно, говорит Александр Федичкин, поэтому, несмотря на довольно высокие зарплаты, желающих пойти в часовщики мало. Большинство предпочтет получать меньше, но сидеть в офисе». А Ле Девиа добавляет: «Очень важно, чтобы человек любил что-то делать руками. Без этого любое обучение не даст результата».
Отчаявшись найти специалистов в России, некоторые компании стали приглашать часовщиков из-за рубежа. Как ни странно, это оказывается вполне оправданно экономически. «То, что приглашать на работу иностранца дорого миф, говорит Штефан Хубер, шеф российского офиса Ulysse Nardin. По стоимости рабочей силы Россия давно догнала и перегнала Европу. Ulysse Nardin выпускает достаточно много сложных часов. Хороший мастер-москвич, имеющий опыт ремонта турбийонов, репетиров и других усложнений, может попросить за свою работу и 150 000 рублей в месяц. Специалист из Швейцарии обходится дешевле этой суммы. Конечно, иностранного работника нужно обеспечить жильем, но в итоге разница в расходах не оказывается значительной».
В качестве еще одной причины приглашения иностранцев руководители называют разное отношение к работе. В России нет ни одной школы часовщиков, и те специалисты, что работают на рынке, имеют возраст минимум 4045 лет. К этому времени у человека формируются свой опыт и подходы к работе. Он умеет ремонтировать сложные часы, но делает это так, как кажется правильным ему, а не фабрике. Если он работает как индивидуал все прекрасно, он отвечает сам за себя. Производители же требуют четкого соблюдения порядка выполнения каждой операции. Им проще взять менее квалифицированного человека (неважно россиянина или иностранца), который умеет правильно работать с несколькими базовыми калибрами, и обучить ремонту сложных часов, чем переучивать профессионала.
Но в Швейцарии тоже ощущается кадровый голод, так что на всю Россию швейцарцев не хватит. На вопрос «что же делать» прямее всех ответил директор «РусПарта» Александр Федичкин: «Года через два проблему с мастерами можно будет решить только одним способом завезти в Россию вагон китайцев».

Часовой бизнес №4 2008

Источник: http://www.timeseller.ru/rubric/rubr...=26&oldSub=348

[AMG]

Хороший материал,спасибо!

[Ego]

Swatch Group  запчасти через неделю

По информации из Swatch Group Rus, на склад компании уже поступил практически полный ассортимент запасных частей на часы Longines, Rado, Omega, Tissot, Calvin Klein. Поставки запчастей сервис-центрам планируется начать во второй половине ноября.

Таким образом, до конца месяца будет отчасти решен один из очень больных вопросов  обеспечение послепродажного обслуживания часов. Правда, приобрести детали смогут не все: на недавно состоявшейся конференции Tissot административный начальник сервисной службы Swatch Group Константин Полев рассказал, что доступность запчастей и комплектующих будет зависеть от статуса партнера.

Покупать ремешки, браслеты и другие легко заменяемые компоненты внешнего оформления сможет любой официальный дилер. А вот детали механизма будут поставляться только в авторизованные сервис-центры.


Источник: http://timeseller.ru/watchnews/2008/...ews_18454.html

[Ego]

"РусПарт" стал дистрибьютором одного из самых известных в мире брендов по ремонту часов

Компания "РусПарт" стала партнером компании Miremont S.A. в России.
Miremont S.A. является производителем часового оборудования и инструментов для ремонта часов. Больше всего компания известна своим брендом Horotec - вторым по известности в мире.
Стоит отметить, что с самым известной маркой, Bergeon, "РусПарт" работает уже давно.


Источник: http://timeseller.ru/watchnews/2008/...ews_18512.html

[Ego]

Основные задачи сервиса

О создании своего сервиса задумываются многие владельцы магазинов. И сразу начинают задавать вопросы: как это сделать, сколько это стоит и т.п. При этом не все из них понимают, зачем им нужен сервис. Между тем в зависимости от задач, которые вы хотите решить, подходы к организации сервиса, а вместе с ними и затраты, будут меняться. Так что давайте сначала перечислим те задачи, которые способен решить сервис-центр:

" предоставить услуги при продаже часов (подгонка браслетов, предпродажная проверка и подготовка часов);
" защитить от необоснованных претензий потребителей;
" сократить издержки на брак;
" создать магазину конкурентное преимущество;
" повысить лояльность покупателей.

Возможно, кто-то удивится тому, что в этом списке нет пункта «получение прибыли». Опыт десятков мастерских показывает: теоретически превращение сервиса при торговой сети в самостоятельный доходный бизнес возможно, на практике - маловероятно. Успешные примеры единичны. Поэтому, если вы планируете создать сервис именно с целью получения прибылт, забудьте об этой идее. Может быть, лет через пять он и начнет приносить деньги, но этого может и не случиться. А если прибыль и будет, то по сравнению с тем, что дает торговая компания, она покажется вам смешной.

Таблица 1. Выгоды и проблемы сервиса

В Таблице 1 я привел проблемы и выгоды создания сервиса. С площадью, зарплатами персонала, инвестициями все понятно. Эти расходы будут, об их масштабах поговорим позднее. А вот на четырех последних пунктах хочется остановиться подробнее.

Сервис зона конфликтная. Если в магазин человек приходит за радостью и счастьем, то в сервис он является изначально злым. И ничего доброго от визита в мастерскую не ждет. Более того, многие и идут в сервис чтобы не столько отремонтировать товар, сколько выпустить пар, поскандалить. Поэтому нужно быть готовым к тому, что появление сервиса увеличит количество конфликтных ситуаций, в которых вы будете тем или иным образом задействованы.

Кардинальное отличие сервиса от торговли проявляется в том, что в сервисе очень тяжело наладить контроль за работой мастеров. Исчезновение часов с витрины рано или поздно будет выявлено. А вот если мастер выполнил работу «мимо кассы», то обнаружить это почти невозможно. Наладить учет нескольких тысяч наименований запчастей также непросто, провести инвентаризацию задача на несколько дней, если не недель. Поэтому нужно быть готовым к тому, что создавая сервис, вы получите бизнес, не подконтрольный вам до конца.

Из-за непонимания этих особенностей ремонтного бизнеса происходят следующие ошибки: ритейлеры начинают создавать сервис с закупки оборудования, в лучшем случае с поиска мастера. А начинать нужно с менеджера (администратора). Будет хороший, сильный менеджер будет у вас сильный сервис. Нет получите кучу проблем без каких-либо шансов на возврат инвестиций.

О том, насколько остро стоит вопрос кадров в магазинах, вы знаете. А в сервисе она еще острее. Найти адекватного, не сильно пьющего специалиста почти нереально. Про непьющего я даже не говорю. Вдобавок ко всему мастера народ специфический. Скажем так: людей с высшим образованием среди них нет. И работать с ними иногда очень непросто, особенно если за свою карьеру человек уже успел сделать себе имя и получить несколько сертификатов от разных производителей. Все мастера уникальны, и к каждому надо найти свой подход. Самое плохое, что может случиться в вашем сервис-центре, вы окажетесь в полной зависимости от нерадивого мастера.

Теперь перейдем к правой колонке. Перед словом «проблемы» я не случайно поставил слово «гарантированные», а перед «выгодами» - «возможные». К сожалению, именно так оно и есть. Далеко не факт, что от наличия мастерской вы сможете получить все перечисленные выгоды. Хотя в том случае, если ваш сервис-центр будет действительно сильным, многие из выгод можно сделать реальными. Известны случаи, когда производитель был вынужден закрывать глаза на недостатки магазина, которому принадлежал сильный сервис-центр. Такой магазин порой оставлял на витринах ассортимент меньше требуемого производителем, высвобождая тем самым значительные деньги, но фабрика не спешила лишать его статуса партнера за хороший сервис многое прощают.

Так нужен ли сервис?

Сервис - это затраты, проблемы. И мало кто добровольно соглашается на них. Даже если соглашается, то старается обойтись малой кровью. Но совсем обойтись без него нельзя.

Меня часто спрашивают: когда Casio (или Swatch Group) организует сервис у нас в регионе? Однако если Casio, Swatch Group или Patek Philippe откроют в вашем регионе сервис, зачем им будете нужны вы? Создать нормальный сервис-центр и наладить его работу намного сложнее, чем организовать работу магазина. И если ваш город покажется производителю настолько интересным, что он возьмется тратить деньги и силы на создание там собственного сервиса, то заодно он откроет там и несколько магазинов. И ваш бизнес станет другим, если не исчезнет вовсе.

Когда идет речь о торговле, то местные операторы считают свой город или регион чуть ли не своей личной поляной, косить на которой имеют право только они. Но сервисом никто не хочет заниматься. Потом в город приходят москвичи, портят местным операторам рынок, но создают сервис. Москвичей все ненавидят, но до их прихода никто не подумал о сервисе, маркетинге и т.п. Москвичи начинают работу с нормального магазина, не с 15 м2 с древними витринами, и хорошего сервиса. Про иностранные компании я вообще не говорю. По их бизнес-схемам сервис создается еще до продажи первых часов. И с момента открытия сервис-центра им уже никто в этом регионе не нужен.

Магазин открыть гораздо проще, чем сервис. Сейчас именно это будет происходить со Swatch Group и другими фирмами, имеющими торговые представительства: они наладят сервис, и начнут появляться их моно- (или мульти-) брендовые магазины. Если вы откроете сервис до них, создадите в городе полную замкнутую инфраструктуру, то они не решатся выйти в ваш регион, это будет не так интересно для них. Главное для иностранных производителей обеспечить дистрибуцию своей продукции и наладить ее послепродажное обслуживание, чтобы имидж марки был на высоком уровне. Поэтому, создавая хороший сервис, вы решаете проблемы брендов, которыми торгуете, и одновременно защищаете свой регион от посторонних игроков.

Если город имеет население миллион или около того, то сервис там рано или поздно появится. Вопрос только в том, откроете его вы или это сделают за вас. Если конкуренты окажутся первыми, считайте, что дни вашего бизнеса сочтены.

Таблица 2. Возможные решения сервисных проблем

Сервис: три подхода

Каким бывает сервис? Можно выделить три основных варианта организации сервиса при торгующей организации: обученный выполнению некоторых операций продавец, мастер в магазине и отдельный сервис. Плюсы и минусы каждого варианта приведены в таблице 2.

От продавца сложно требовать чего-то, кроме выполнения самых простых операций. Например, он вполне может укорачивать браслеты. Но можно ли доверить ему замену батарейки? К тому же это требует некоторых вложений в диагностическое оборудование.

Можно ли сделать из продавца мастера? Если сам человек к этому стремится да. Но скорее он все же останется продавцом, просто очень квалифицированным. Да и выгодно ли вам терять хорошего продавца, получив взамен слабого мастера?

Но квик-сервис в магазине должен быть. Поставьте себя на место человека, который купил не самые дешевые часы, но не может их носить, потому что велик браслет. К сожалению, в российских магазинах, как правило, не меняют и не укорачивают браслет. Эта операция не требует особых навыков и легко выполняется в любом часовом магазине Европы. У нас же она вызывает катастрофические трудности, а иногда продавцы делают замену так, что покупатель потом засуживает магазин и получает с него двойную стоимость часов. Почему? Для меня загадка. Любой более-менее толковый продавец после минимального обучения вполне в состоянии выполнять эту операцию. Чтобы исправить положение, мы планируем организовать тренинги для продавцов по квик-сервисным операциям.

Следующий шаг - мастер, чье рабочее место находится в магазине. Чем он отличается от продавца, выполняющего операции квик-сервиса? Прежде всего наличием диагностического оборудования. Если мы собрались вскрыть часы, мы должны обеспечить их водонепроницаемость, иначе столкнемся со шквалом претензий. А значит, следует приобрести специальный прибор ценой от 6000 долл. Нужно выделить место отдельный рабочий стол плюс хотя бы маленький столик для диагностического оборудования.

Но реальными проблемами является не это и не первоначальные инвестиции в оборудование, а кадры, учет и контроль за работой мастера. Пока мастер сидит в магазине, контролировать его вроде бы проще, но сложностей хватает и в этом случае. Например, если он пришел на работу пьяный, его приходится отправлять домой, и магазин остается без сервиса. Наличие единственного мастера ставит вас в сильную зависимость от него. Будьте готовы к тому, что в один прекрасный день он уволится или, что еще вероятнее, вы уволите его, и все дорогостоящие приборы и инструменты превратятся в набор ненужного железа.
Каковы плюсы? В случае появления в вашем магазине мастера вы получаете качественный скачок в наборе услуг. Например, при продаже вы можете превентивно менять батарейки в кварцевых часах и тем самым изначально снять эту проблему. Еще один важный плюс - лояльность клиентов, а значит, увеличение выручки.
Третий вариант полноценный сервис. В этом случае все сложности проявляются в полном объеме. С другой стороны, и полный набор преимуществ тоже дает только он. При организации полноценного сервиса необходимо, чтобы он располагался в отдельном помещении, в идеале в другом здании или, как минимум, имел отдельный вход.

Сколько стоит сервис

Примерные цифры необходимых инвестиций для каждого варианта я попробовал привести в таблице 3. Как видите, разброс цифр, а верхняя граница не обозначена вообще. Отчего так происходит?
Например, «культурный слой» отверток может включать в себя десятки наименований и стоить от 500 долларов и до бесконечности. Сам инструмент тоже бывает разного класса: есть компании Horotec и Bergeon, а есть всемирно известная индийская фирма Anchor. Цены отличаются на порядок, а иногда и на два. Что закупать - дешевое или дорогое? Это зависит от задач и типа оборудования.

Как показывает практика, индусы хорошо умеют делать вещи, которые состоят из одного, изредка двух элементов. Молоток это двухкомпонентный инструмент, поэтому он у них еще получается хорошо. А сделать трехкомпонентный потанс, чтобы он был соосным, пока не удается. Китайцы уже научились совмещать три и даже четыре детали. Швейцарское оборудование в разы дороже, но там другой уровень качества.

Набор оборудования зависит от спектра работ, которые планируется выполнять в вашем сервис-центре. Многие марки и модели требуют каких-то специфических и весьма недешевых приспособлений и приборов, например ключ для часов Rolex. Поэтому верхней границы инвестиций действительно нет. Был у нас такой случай. Сотрудникам Оружейной палаты выделили денег на создание мастерской, и они собрались закупить все, что есть в природе, на все случаи жизни. Мол, денег дали много, сейчас все скупим. В итоге выяснилось, что выбранный набор инструмента из каталога Bergeon потянул на сумму, втрое большую, чем их бюджет, потому что один только швейцарский токарный станок в полной комплектации стоит около 40 000 долларов. Очень хорошее оборудование, но дорогое.

Какое оборудование требуется в каждом из трех случаев и сколько оно стоит?

Если мы говорим о продавце, то можно ограничиться оборудованием для замены и укорачивания браслетов и минимальным набором пинцетов, отверток, пассатижей. Практика показывает, что необходим инструмент для замены батареек: даже если вы не планируете предлагать такую услугу покупателям, продавец наверняка будет менять батарейки друзьям-знакомым. Брать прибор для тестирования водонепроницаемости в этом случае вряд ли имеет смысл, но приспособления для открывания часов и тестер для батареек все равно потребуются.

С появлением мастера происходит качественный скачок в оснащении и повышается требуемая сумма. Прибор для проверки герметичности имеет смысл сразу брать дорогой, от 6 000 долларов. На рынке есть более дешевые аналоги, но, по моей практике, все, кто купил дешевый аппарат, буквально через год приобрели нормальный, а старый перестали использовать. Приборы для тестирования механики стоят не очень дорого. Есть отечественные за 12 000 рублей, неплохие китайские от 20 000 и швейцарские аппараты от 3 000 долларов. Оборудование для проверки кварцевых часов иметь хорошо, но не обязательно, если у вас не сертифицированный сервис. Если в механических часах без прибора, на слух, неисправность определить невозможно, то причиной остановки кварцевых часов в 99% случаев служит севшая батарейка или сор в колесной системе. Точность кварца также практически не нуждается в проверке.

В случае организации полноценного сервиса основное оборудование остается примерно таким же. Добавляется мойка, которая может стоить и 1500, и 15 000 долларов. Если собираетесь получать авторизацию по серьезным швейцарским маркам, то закладывать нужно именно вторую цифру, так как у Omega-Breitling и остальных стандартные требования к используемому оборудованию, где значится и хорошая автоматическая мойка.

Также почти любую сумму можно вложить в станки для полировки и т.п. Сейчас предлагается широкий выбор хорошего оборудования. Например, микрометрический прибор для правки камней на анкерных вилках. Изумительный прибор, стоит 1 500 долларов. Нужен ли он? Каждый решает сам.
Поэтому и получается, что в зависимости от задач сервис может быть очень дешевым и очень дорогим. В минимальном случае вам нужно совсем немного оборудования, и требования к его качеству низки. Соответственно вы уложитесь в скромную сумму. На другом конце большой, супероснащенный сервис, который способен проглотить буквально любой бюджет.

Я не призываю открывать часы топором и экономить на инструменте это может выйти боком. Но вкладывать деньги в сервис нужно осторожно. Во времена Луи Бреге не было фирм Bergeon, Witschi и прочих с их прецизионным оборудованием, и, тем не менее, первый турбийон был создан именно тогда и только ручным инструментом. Я считаю, что в оборудовании сервис-центра важно придерживаться принципа разумной достаточности. Главный инструмент сервиса руки и голова мастера.

Склад запчастей

В отличие от коллекции, представленной на витрине, производители обычно не устанавливают каких-либо жестких требований к складу запчастей, который должен быть в мастерской. Так что вы в праве не иметь вообще ничего или иметь какой-то минимум. Важно лишь, чтобы не было нареканий со стороны клиентов. Поэтому каждый предприниматель ищет компромисс между суммой инвестиций и скоростью обслуживания.

Запчасти по сравнению с часами обладают некоторыми особенностями. Каждая из них дешева, но их очень много. И полный склад запчастей на все случаи жизни может обойтись дороже, чем товарный запас магазина. Причем если неликвидные часы можно попытаться продать, снизив цену, то деталька применима в конкретном случае и будет лежать год, пять, десять лет, пока не появится клиент с конкретной неисправностью. И никаким иным образом вы ее не продадите. Какие запчасти окажутся ходовыми в вашем сервисе, предсказать невозможно, поэтому в склад запчастей можно вложить любые деньги.

Мы пошли следующим путем. Мастер может заказать любую запчасть, которую он считает нужной. При этом если за месяц склад запчастей вырос, то стоимость увеличения вычитается из его премиальной базы. Соответственно, если склад запчастей уменьшился премия увеличивается. Потому что рубль, вложенный в склад запчастей, это потерянный рубль, забудьте про него. А рубль, вложенный в нужную запчасть, это несколько рублей прибыли. Премия мастера может стать и отрицательной. Но если он сделал правильный заказ, на следующий месяц она увеличится.

Такая система работает не столько экономически, сколько психологически. Обычно мастер даже не задумывается, сколько стоит та или иная деталь и сколько денег хозяин сервиса потратит на нее. Наши сотрудники теперь стали думать, что и в каких случаях заказывать. Наличие премии в сервисе почти обязательно, об этом нельзя никогда забывать.

Где взять часовщика

Где взять и как выучить часовщиков? К сожалению, на сегодняшний день в России какой-либо системы обучения мастеров уже нет, и единственным путем, особенно на начальном уровне, является самообразование. Поэтому если у человека (продавца или ребенка) есть интерес к часам, дайте ему десяток списанных Orientов. Пусть он в них поковыряется, хоть гирлянду сделает. Вы все равно ничего не теряете, а он, глядишь, что-нибудь да поймет.

Нужна информация? В Интернете можно найти ответы на любые вопросы по устройству часов, тому, как их чинят. Многие часовщики общаются на форумах watch.ru или на timeseller.ru. При возникновении проблем там можно задать вопрос, и кто-нибудь да ответит.

Например, весьма известный ныне часовщик Константин Чайкин 10 лет назад просто заинтересовался устройством старого механического будильника. Он купил много литературы, облазил Интернет и полностью разобрался во всех аспектах часового дела. На это ушло несколько лет, но сейчас он, на мой взгляд, один из лучших инженеров по расчету механизмов и производству часов в России, и совсем не последний специалист в мире.

Я очень рекомендую на первых порах использовать самообучение и ни в коем случае не вкладывать в человека деньги. Очень велика вероятность, что, поковырявшись немного, он потеряет интерес к часовому делу. И тогда все вложенные средства просто пропадут.

Только после освоения базовых вопросов можно задумываться о дальнейшем повышении квалификации. Мы иногда проводим обучение мастеров из регионов. К нам присылают мастера (обычно я прошу присылать его вместе со своей коробкой часов), для него выделяется место, инструмент и назначается наставник. Если у обучающегося есть конкретные вопросы помогаем, отвечаем, учим этим конкретным вещам.
Мы можем принять даже продавца. Посадим его на приемку, и пусть он на первых порах просто смотрит, что и как происходит, какие часы приносят, что в них надо ремонтировать. Самое важное пусть он смотрит, как происходит общение с клиентом, потому что задача сервиса состоит не столько в том, чтобы устранить неисправность, сколько в снятии негативного настроя клиента.

Сколько это стоит? Для наших постоянных клиентов из регионов такие услуги являются бесплатными. Но чтобы мы стали помогать, должна быть история отношений.

Кстати, сейчас мы планируем организовать тренинги для продавцов: установка и укорачивание браслетов, замена батареек, предпродажная подготовка. Стоимость такого обучения будет определена в ближайшее время. Приглашаем всех желающих, подробнее смотрите на форуме сайта Timeseller.ru.

Следующий этап тренинги в Швейцарии. У нас есть договоренность с ЕТА о проведении обучения для наших групп. Первая группа уже ездила на фабрику в начале октября. Стоимость недельного мероприятия около 3 000 долларов. Сюда входит перелет, проживание, питание, тренинги, услуги переводчика для всей группы. Но подобное мероприятие рассчитано на мастера, то есть человека, который уверенно выполняет все основные операции. Здесь швейцарские специалисты объясняют нюансы ремонта определенных механизмов, частные приемы и особенности, не останавливаясь на общих вопросах.
Я постарался охватить большую часть аспектов создания сервиса при торговых организациях.

Источник: http://timeseller.ru/goldenglobe/mat...=26&oldSub=348

[Tereh]

Спасибо, очень интересная и полезная информация.

[Ego]

Мастер в челябинском магазине Classic Time появился в 2002 году. Сперва, как, наверное, и везде, он занимался квик-сервисом и решал задачи локального обслуживания тех марок, которые мы в тот момент продавали. Так как Челябинск  город-миллионник и объем продаж в нашем магазине увеличивался, росло и число запросов на сервисное обслуживание. И в апреле 2007 года открылся «Classic Time - Сервис».

Сразу после принятия решения о создании сервис-центра встали вопросы: как реализовать задуманное и как добиться авторизации по значимым маркам. В то время программы по оснащению и авторизации мастерских предлагал «Виптайм». Но мы решили, что правильнее обратиться к производителям, и напрямую связались с компаниями Longines и Rado. Их представители охотно откликнулись, посети 558 ли выбранную площадку и внесли несколько важных корректировок в наши планы: по-другому поделили пространство между приемкой, рабочей зоной и полировкой, рассказали о нюансах, связанных с водоснабжением, канализацией, вентиляцией, воздухоочисткой.

Кроме того, Rado и Longines участвовали в финансировании мастерской. Из примерно 35-40 тысяч франков, потраченных на оборудование, по 10 тысяч предоставила каждая из швейцарских компаний. Таким образом, наша доля составила около 15-20 тысяч. Еще около 250-300 тысяч рублей ушло на дизайн и ремонт помещения.

«Classic Time - Сервис» занимает около 60 м, примерно поровну распределе ffe нных между приемкой и зоной мастеров. В штате два мастера и менеджер, который организовывает работу мастеров, заказывает запчасти и работает с клиентами, то есть занимается приемкой. Сейчас мы планируем взять на работу третьего мастера, но найти хорошего специалиста очень сложно. Как правило, все соискатели на эту должность уже имеют опыт работы, в том числе и в частном бизнесе - в «сервисе на коленях». К сожалению, с ними очень тяжело разговаривать, они не понимают требования, которые предъявляет нормальный сервис-центр. В результате мы приняли решение найти толкового молодого парня и обучить его «с нуля».
Обучение является одной из наиболее затратных статей. В прошлом году на участие в различных тренингах компанией было израсходовано около 150 000 рублей. Однако оно позволяет выйти на новый качественный уровень обслуживания клиентов. Например, у нас есть договоренность с «Омега-сервисом» о включении наших специалистов в набираемые ими группы, а недавно мастер «Classic Time - Сервис» посетил тренинг Breitling.
Сейчас мы обслуживаем 200 обращений в месяц, из них около 50  ремонты. Месячный оборот мастерской составляет примерно 400 тысяч рублей. Это хорошая цифра, а при тех высоких наценках, что сложились в сервисе, его экономика нас вполне удовлетворяет.
Что у нас не получилось, так это привязать зарплату мастеров к выработке, выручке, плановым заданиям или установить сдельную оплату. Мастера оказались не готовы к пониманию новой системы оплаты, видя свою задачу лишь в качественном ремонте часов. В итоге мы остановились на фиксированном окладе. Он составляет примерно 25 000 рублей. А вот доход менеджера сервисной службы привязан к прибыли.

Больным вопросом для всех мастерских является гарантийный ремонт. Мы с самого начала ведем отдельный учет экономики сервиса и магазина и считаем, что торговля оплачивает мастерской работы по гарантийному ремонту. На долю гарантии приходится 20-25% оборота сервис-центра, платные ремонты приносят почти вдвое больше - до 40%. Около 40% оборота составляют ремешки и сопутствующие товары. Сейчас мы ведем переговоры с производителями о возмещении затрат на гарантийный ремонт. Все понимают, что решать проблемы сервиса на отдалении от Москвы тяжело и дорого, поэтому переговоры идут, хотя и медленнее, чем нам бы хотелось.
Сегодня «Classic Time - Сервис» работает успешно. Это не придаток торгового бизнеса, а самостоятельное рентабельное подразделение. Мы не изымаем прибыль мастерской, а реинвестируем ее в развитие: обучение персонала, закупку запчастей и дополнительного оборудования. Ведь очевидно, что с развитием рынка потребность в сервисе будет только увеличиваться.


Источник: http://timeseller.ru/rubric/rubric_1...=26&oldSub=348

[Ego]

Самой горячей темой на прошедших осенью конференциях часовых марок стал сервис. Однако представляется, что, жалуясь на плохое состояние дел с сервисным обслуживанием, неготовность производителей брать на себя головную боль и участвовать в решении проблем магазинов, ритейлеры сваливают в одну кучу несколько вопросов.

Первый – технический. Если что-то сломалось, это что-то действительно нужно починить. Для этого нужны запчасти, люди и т.п. Да, состояние дел в сервисе оставляет желать лучшего, и над этим нужно работать. Более того, над этим работают производители, хотя и значительно медленнее, чем нам бы хотелось.
Часто технические проблемы в сервисе сводятся к вопросу о том, кто должен платить за возникшие дефекты. Здесь я полностью солидарен с магазинами: за недостатки в работе должен отвечать тот, кто их допустил. В данном случае – производитель. Как только платить за свои ошибки (то есть за брак) начнет фабрика или ее представительство, сервис будет налажен в течение считаных месяцев.

Вторая проблема – политическая: насколько магазин готов противостоять необоснованным требованиям покупателей? Если к вам придет начальник местной налоговой инспекции и потребует забрать обратно недавно купленные и прекрасно работающие часы, скорее всего, вы без разговоров вернете ему деньги. Это осознанное решение руководства магазина. Состояние сервисного обслуживания данной марки или отношения с производителем никак на него не повлияют. Конечно, я специально привел пример со столь одиозным персонажем, это крайний случай. Но очень часто стратегия магазина сводится именно к возврату денег при возникновении любых трений с клиентом. Почему – чуть дальше.

Следующий аспект – психологический. Любое обращение клиента по поводу качества товара – это конфликт. Причем он имеет две составляющие: объективную (имеющийся, а иногда и нет, недостаток) и психологическую (прессинг со стороны клиента). Причем наибольшее расстройство у продавцов чаще всего вызывает вторая, и, именно избегая скандала, магазин возвращает деньги.

Практика показывает, что в 90 % случаев негативный настрой покупателя и его давление могут быть сняты грамотной работой продавца. Просто тот должен быть соответствующим образом обучен, то есть кто-то должен потратить силы и средства для проведения этого обучения. Кто? Явно не производитель.
Вопрос юридический. Часто ритейлеры говорят, что менять часы по первому требованию их обязывает законодательство. Мы извели уже тонны бумаги, объясняя, что это не так. Недавно вышла очередная книга, в которой есть ответы на все вопросы и дано обоснование права продавца не менять часы (не возвращать деньги) практически ни в каких ситуациях, кроме тех, когда в них действительно есть существенный недостаток. То есть владельцы магазинов лукавят: юридическое право не идти на поводу у потребиллеров у них есть.

В примере с налоговым инспектором магазин предпочел понести убытки во избежание потенциально больших потерь. Часто ритейлеры говорят, что они предпочитают не ссориться с покупателями, потому что, мол, выгоднее сохранить клиента. Интересно, а кто и как считал, насколько выгоднее? Но важны даже не цифры - важен ответ на вопрос «кому выгоднее». А он очевиден: магазину.

Что получается? Магазин экономит и не хочет вкладывать деньги в обучение продавцов. Он не хочет заниматься своей юридической защитой, хотя его руководителю достаточно просто ознакомиться с не таким уж большим списком документов. При малейшей жалобе ритейлер он принимает решение поделиться с клиентом деньгами, а потом явно или неявно пытается получить эти деньги с поставщика. Если тот отказывает – возникает жестокая обида. Но решение отдать деньги приняли ВЫ, хотя имели все основания этого не делать. Так почему за ВАШЕ решение должен платить кто-то другой?! Нет уж, извольте отвечать за свои действия сами!

Некоторые ритейлеры апеллируют к договорам. Мол, там написано: «Производитель обязан обеспечить гарантийное обслуживание продукции в течение 24 месяцев со дня продажи». Это, по мнению владельца магазина, означает, что в случае чего производитель должен ему что-то компенсировать. Давайте-ка перечитаем еще раз: есть в договоре хоть одна фраза про компенсацию, возмещение, штрафные санкции? Разочарую: фраза «обеспечить обслуживание» не дает вам никаких прав, и производитель вам ни-че-го не должен. А закон «О защите прав потребителей» на ваши отношения с поставщиком не распространяется. Кто не верит, почитайте cоответствующую статью закона.

Что же делать, как же быть? Не подписывать договоров, по которым у вас только обязанности, а у другой стороны – сплошные права. Тем договором производитель четко обозначил свою позицию: он никакой ответственности перед вами за свой товар не несет и нести не собирается, и все проблемы предлагает расхлебывать вам. Подписав бумагу, вы с этой позицией согласились. Почему подписали? Разве вы не понимали, о чем идет речь? Да нет, понимали. Просто хотели заработать денег.

Особенно умиляет, когда магазин жалуется на жизнь, но продолжает работать с товаром, проблемы которого стали постоянным явлением. Облезает покрытие, разваливаются браслеты, текут корпуса, но магазин упорно продолжает закупать эти модели, параллельно заваливая поставщика требованиями о замене/компенсации убытков. «Мыши плакали, кололись, но продолжали есть кактус»…
Прежде чем жаловаться на бесчестность поставщиков, хорошо бы самим научиться вести себя честно. Или не торгуйте ненадежным товаром – или не жалуйтесь. Или не подписывайте кабальный договор – или не жалуйтесь. А принимая какое-либо решение, не пытайтесь переложить его финансовые последствия на других.

Покупая билет «Спортлото», вы идете на риск. И в случае проигрыша не пытаетесь переложить ответственность на бабушку-продавца: она же не заставляла вас вытаскивать купюры из бумажника. Подписывая невыгодный контракт, экономя на обучении продавцов, ленясь перечитать книгу, продолжая работать с проблемным товаром, вы также идете на риск.

Бизнес чем-то похож на рулетку, где вы делаете ставки в виде собственных усилий в надежде получить выигрыш – прибыль. Но у него есть кардинальное отличие от казино: риски здесь можно регулировать. Так давайте их регулировать, совершая или не совершая определенные действия. А не получив выигрыша, не будем жаловаться на крупье. Ведь ставку делали вы.


Источник: http://timeseller.ru/rubric/rubric_1...=26&oldSub=348

[Ego]

Вложение 167711

Благодаря усилиям компаний RLG и Swatch Group Rus в России легализовали временный вывоз сложных часов, требующих ремонта в условиях мануфактуры.
Ранее легально отправить часы на швейцарскую фабрику практически не представлялось возможным, ввиду чего и производители, и покупатели сталкивались с серьезными проблемами: починка сложных часов осуществлялась швейцарскими мастерами, лично приезжающими в Россию. Часы Breguet стали первой моделью, легально отправившейся на швейцарскую мануфактуру.

Источник: http://www.watch-ua.net/vyvoz_watche...news_1369.html