Уважаемый Андрей.
Отправка клиенту кассового чека обязательна по закону (в том числе о защите прав потребителя, на который вы в том числе ссылаетесь в своем ответе). Вопрос повторный. Кассовый чек клиенту был выслан или нет? Не важно, пробили вы его у себя или нет. Важно - вы его клиенту предоставили?

В Акте выполненных работ, выдаваемом клиенту при проведении каких либо ремонтных либо сервисных работ, обычно указывается перечень проведенных работ, а также наличие или отсутствие гарантий на эти работы. Даже в автомобильных мастерских, на которые вы ссылались в первом сообщении такие акты предоставляются (в гарантийных и авторизированных просто обязательно). Вы такой акт с указанием перечня работ и информацией о предоставлении гарантии клиенту направляли?

Безусловно, закон о защите прав потребителя регламентирует все случаи, связанные с некачественным оказанием услуг населению, тем не менее, нормальной практикой любой организации, осуществляющей услуги за деньги, является разъяснения клиенту когда куда и как он может обратиться в случае возникновения гарантийного случая (если конечно гарантия предоставляется). Обычно это указывается в акте выполненных работ и при его получении клиент расписывается в том, что он с этими правилами ознакомлен. Вы как то под подпись, устно или в месенджерах информировали клиента с тем какие гарантии предоставляются на ваши работы и куда и в каком порядке он может обратиться в случае, если возникнет гарантийный случай?

Уважаемый Андрей. Все эти вопросы не праздные. Все они связаны с выполнением Ваших обязательств по закону (как в случае с кассовым чеком), так и с уровнем обслуживания клиентов (как в случае с информированностью по гарантии) в Вашей мастерской. Прошу на эти вопросы ответить, по результатам Вашего ответа можно двигаться дальше по обсуждению произошедшего.

Спасибо большое, что вы указываете вашу практику ведения бизнеса с клиентом, а также указываете на важные моменты при общении с заказчиком. Это ценная информация, и я рад, что вы заботитесь о вашем клиенте. Пожалуйста расскажите поподробнее о себе и о вашем опыте работы с заказчиком дистанционно. Используете ли вы в качестве основного средства общения мессенджеры, либо пользуетесь телефонной связью и электронной (бумажной) почтой. Как вы извещаете заказчика - заказным письмом, по телефону под запись либо иным способом?
Вы вскрыли достаточно интересный момент по общению с заказчиком дистанционно. Каюсь, что мы прекрасно работаем с заказчиком лично, при его визите в СЦ, но могут быть пробелы в работе с заказчиками из других городов. Ваш опыт будет крайне полезным.
И еще пожалуйста укажите, как вы формируете общение с дистанционным заказчиком, какой информацией его снабжаете. Каким образом информируете его о состоянии часов? То есть к примеру к вам прислали часы в ремонт. В некоем состоянии. Вот если заказчик принесет лично, таким образом вы можете при нем описать часы, показать ему на все недостатки - вмятины, сколы, удары, царапины, отвалившиеся элементы декора, следы вскрытия. Как вы сообщаете заказчику о всех этих недостатках, если часы уже у вас? Ну вот он послал часы исправные , на ходу, а к вам пришли часы побитые с трещиной на стекле. Как вы решаете противоречия? Вот к примеру часы принесли в сервис. Я вижу след удара. Я пишу - след удара. Заказчик не видит - я показываю в микроскоп, а он оспаривает, не видит. Я не принимаю часы из-за разногласий. А как тут? Часы уже у вас. Вы пишете про удар, а в ответ - ударов не было. Пожалуйста, не поленитесь ответить. Это правда очень ценный опыт.
Вот вы пишете:
"Безусловно, закон о защите прав потребителя регламентирует все случаи, связанные с некачественным оказанием услуг населению, тем не менее, нормальной практикой любой организации, осуществляющей услуги за деньги, является разъяснения клиенту когда куда и как он может обратиться в случае возникновения гарантийного случая (если конечно гарантия предоставляется). Обычно это указывается в акте выполненных работ и при его получении клиент расписывается в том, что он с этими правилами ознакомлен. Вы как то под подпись, устно или в месенджерах информировали клиента с тем какие гарантии предоставляются на ваши работы и куда и в каком порядке он может обратиться в случае, если возникнет гарантийный случай?"
- я же ответил на этот вопрос. Условия гарантийного обслуживания описаны - см выше. Если часы присланы дистанционно, как в ВАШЕМ случае вы истребуете подпись клиента об ознакомлении с правилами? Вы присылаете ему в мессенджер рыбу договора? Как именно в вашем случае? Сейчас среди заказчивов много военных. У них по закону - кнопочные телефоны. Как вы с ними решаете вопросы об ознакомлении с правилами? Вы бесценный человек. Я с удовольствием прочитаю ваши ответы, а затем возможно их поправлю, если вдруг мы организовали более эффективно.
Я не стал повторно отвечать на те вопросы, на которые дал ответ. У нас тут сообщество, верно? Если я убежусь, что вы не только задаете свои вопросы, но отвечаете и на мои вопросы, то быть диалогу. Кроме того, меня часто спрашивают про мастеров в Екатеринбурге. Я увидел, что вы достаточно активный форумчанин. Будет приятно узнать о вас поподробнее. Так что вэлком.

ЗЫ Предположу, что вы работаете при магазине. Действительно при наличии недостатка в проданном товаре в гарантийный период владелец может обратиться по гарантии в два места - собственно магазин (сеть), где была произведена покупка, либо в уполномоченную сервисную организацию. Но также можно отослать претензию и лично производителю либо дистрибьютеру. В случае с предоставлением услуг по ремонту все немного проще - закон регламентирует при возникновении гарантийного случая обращаться к исполнителю. Вы считаете иначе? Ну все же в законе написано. Об ответстенности, об обязанностях сторон. Не совсем понимаю, зачем вы повторно задаете тот же вопрос. Если вы видите иной ответ - пожалуйста дайте его развернуто и максимально понятно для остальных участников обсуждения.

Алексей, все таки магазин :) Непохой выбор китайцев, Михаил Гончаров оценит, Арагон с центрально распаложенным турбийоном и автоподзаводом - это даже мне понравилось.
https://kwcompany.ru/

Уважаемый Андрей, доброе утро.

Как я понимаю, тема открыта для того, чтоы публично обсудить видео, в котором упоминается ваш сервис и вас лично. Для того, чтобы четко и беспристрастно разобраться со всем, что в нем указано (а 90% - это эмоции) я хотел бы для начала разобраться с "санитарными требованиями" - документацией, которой был сопровождений ремонт. Потому вопросы были пока только об этом. Что клиент получил вместе отремонтированными часами? был ли кассовый чек и акт выполненных работ с указанием перечня работ и гарантией на них? Я еще раз прочитал всю переписку и пока ответа не нашел. Дальше есть вопросы по "освежению смазки" или "частичному смазыванию" или "частичном репассаже", но пока не разобрался с документами и гарантией - не вижу смысла задавать вопросы и обсуждать это.

Почему это важно? Объясню. Если клиент получил от вас полный пакет документов, то после обнаружения неисправности (часы не ходят) он просто обращается к вам по гарантии и вы проводите диагностику неисправности и, в случае необходимости, исправляете недостатки ремонта. Но, если он от вас получил все документы и гарантию, а потом ей не воспользовался и обратился в другой сервис, а хуже того, сам вскрыл часы - то, сори, ситуация полностью обнуляется и эту тему и видео бессмысленно в принципе обсуждать. Она, в этом случае закрыта, забудьте про нее. В то же самое время, если клиент по какой-то причине не получил вместе с часами чек и акт, то он мог расценить ваши работы без каких то гарантий как "шараш-монтаж" и отдать их в другое место с возможным хайпом на всей этой истории.

Вопросы к автору видео тоже есть. Но его нет в форуме, поэтому в этой ветке я ему их не задаю, это некорректно.

Уважаемый Андрей, спасибо, что вы заинтересовались моей персоной. Действительно и однозначно важно, с кем ведешь диалог. Немного о себе. У меня часовая мастерская в Екатеринбурге, она небольшая, работаю я в ней один. Она не при магазине или ТРЦ, это отдельное помещение с вывеской. Моя специализация - наручка СССР, нелюксовая Япония, будильники, настольные, настенные. Я помогаю людям восстанавливать часы, которые достались им от родственников, семейные часы и те, которые они носят до сих пор еще с советского периода. Ремонты у меня бюджетные, но все они выполняются строго в двух направлениях: мелкий - замена стекла, ЗГ, заводной пружины, подклейка индекса и так далее и общий - полная разборка, мойка, дефектовка, комплектация, сборка, смазка, регулировка. Опыт в ремонте у меня небольшой - около 5 лет, но он позволяет мне иметь большое количество благодарных клиентов, которые с трудом могут найти мастера на совчаспром. Кстати, именно отсутствие опыта не позволяет мне обсуждать и подвергать сомнению работы других часовых мастерских, например вашу или опонирующую, я лишь смотрю на этот вопрос со стороны себя и хочу на вашем примере избежать ошибок в своей деятельности.

Я не активный пользователь форума. У меня около сотни сообщений за 13 лет. Я больше привык считать, учиться и работать чем ввязываться в обсуждения. Но это видео и эта тема меня задели, так как это может помочь мне получить хороший опыт и быть более квалифицированным мастером.

Что касается дистанционной работы. Часы СССР в основном приходят ко мне в ужасном состоянии. Удары, разбитые стекла, вырванные головки, отсутствие секторов автоподзавода и т.д. - это обыденность. Поэтому, чаще всего, в приемной квитанции я указываю на крупные повреждения или отсутсвие элементов. Вмятины на корпусе, слезшая позолота - это как то не очень важно. По Японии тоже самое. Seiko на 7S26 или Orient 46943 скорее всего нещадно эксплуатировались 20 лет, а потом попали ко мне. Были удары за 20 лет - да, конечно. Надо их описывать - не уверен. Конечно, когда ко мне приносят Oris или Longines - я стараюсь все описать по максимуму и не беру такие часы в ремонт дистанционно именно по тем причинам, что вы описали выше. По выходным докуменатам. Я самозанятый, у меня нет кассового аппарата (я очень хочу, но тогда надо регистрировать ИП). Все поступающие ко мне средства за ремонт регистрирую в специальном личном кабинете и выписываю электронный чек. На все общие ремонты даю гарантию 1 год и прописываю ее в акте выполненных работ, там же кратно пишу перечень работ (но не всегда, иногда для простоты пишу "Общий ремонт часов на базе механизма Восток 2424"). Акты направляю вместе с часами по почте или в формате PDF с помощью менеджеров, туда же распечатываю электронный чек. Согласование условий гарантии чаще всего происходит на этапе согласования самого ремонта. Я сразу проговариваю это с клиентом и потом фиксирую в акте, который подписываю. Я искренне считаю, что у бабульки, которая принесла ко мне Славу 5671 должна быть гарантия и документ об этом. Возможно излишний перфекционизм, но я родился в Советском союзе и считаю, что все должно быть на своих местах. Однако, когда клиент живет рядом со мной и цена ремонта была невысокой, я акт не распечатываю, только по просьбе.

Рад, что вам понравился Aragon, Михаил рассказывал об этом. Он очень ценит взаимоотношения с вами и отзывается о вас с хорошей стороны.

А самого клиента никто не спрашивал, не заезжали ли часы в третье место, между «Точным ходом» и «Дроздовым»?

Нет, не обязательна. Сейчас даже в продуктовых супермаркетах чеки выдают лишь по требованию клиента.
К тому же чек может быть выдан электронным образом, опять же по требованию.

Здравствуйте.
Спасибо за ваше сообщение. Вы считаете, что в ч. 6 ст. 14.5 КоАП РФ были внесены изменения? Не знал. Спасибо за информацию.

"6.Ненаправление организацией или индивидуальным предпринимателем при применении контрольно-кассовой техники покупателю (клиенту) кассового чека или бланка строгой отчетности в электронной форме либо непередача указанных документов на бумажном носителе покупателю (клиенту) по его требованию в случаях, предусмотренных законодательством Российской Федерации о применении контрольно-кассовой техники,

- влечет предупреждение или наложение административного штрафа на должностных лиц в размере двух тысяч рублей; на юридических лиц - предупреждение или наложение административного штрафа в размере десяти тысяч рублей.
(часть 6 введена Федеральным законом от 03.07.2016 N 290-ФЗ)"

alexkhar
В законе хитро написано. Непонятно, слова "по его требованию", т.е. по требованию клиента, относятся только к бумажным чекам или к любым.
Например, в автобусах и т.п. никаких чеков не выдаётся - выдаётся только по требованию пассажиров у водителя. У нас, во всяком случае.

Пользуясь случаем, скажу, что первый раз я заочно познакомился с Андреем, как раз благодаря UN-24, у меня была такая же проблема, помню я написал Андрею и он без каких либо секретов подсказал мне, на что обратить внимание, я заменил полотно и вуаля. Еще приставку от таких же отправлял на проверку Андрею, хотя мы вообще лично не когда не встречались. Мне выточили ось, спасибо огромное Михаилу из swissservice, но я на всякий случай еще попросил тогда Андрея проверить. Он все посмотрел бесплатно и отправил мне деталь. Тогда я лично убедился в его профессионализме и порядочности.
Но мне так же интересно смотреть разборы механизмов с канала Дениса, глазами разбирать механизмы которые я по тем или иным причинам не видел.
Жаль, что такие благие дела омрачаются такими разборками и переходом на личности, тем более смысла в этом не вижу. Многие часы которые попадают в точный ход, в других мастерских даже не станут смотреть. Денис по-моему занимается исключительно элитными часами.
В моем мире, было бы здорово, если бы Денис с Андреем разобрали бы какие нибудь часы вместе, но в реальном мире увы.

В законе нет ничего хитрого. Бумажный чек выдается по требованию, когда клиенту был направлен чек электронный, а он хочет еще и бумажный. В этом случае клиент может потребовать, а поставщик услуг ОБЯЗАН предоставить. Обратите внимание, что чек ОБЯЗАТЕЛЬНО выдается клиенту в бумажном, а при его согласии в электронном в большинстве случаев, но есть исключения, например продажа газет в киосках, выездная торговля и другие (более подробно о них вы можете прочесть в законе). В то же время обсуждаемая тема (услуги по оказанию ремонта часов) в эти исключения не входят. В связи с этим конкретный вопрос - кассовый чек был направлен клиенту после получения от него денег? Здесь только два ответа - отправлен, не отправлен. Ответа до сих пор, к сожалению, я ни в переписке, ни в видео не нашел. Присутствие чека у клиента означает нормальное юридическое взаимодействие клиента и компании? которая оказывает услуги и получает за это оплату. Отсутсвие чека у клиента означает междусобойчик в отношениях. Если был просто междусобойчик - обсуждать по сути нечего, никто не знает, о чем договаривался клиент с сервисом и за что платил. Может от просто отправил деньги по номеру телефона, чтобы его проконсультировали. Чего тогда обсуждать?