|
Действительно, 21.01.2017 г в наш сервисный центр поступили часы Glashutte №3885. Заявленная причина обращения – необходимость в обслуживании часов после падения.
После проведения диагностики было предложено сделать сервисное обслуживание механизма и полировку часов. Общая стоимость работ – 25000 рублей. Через 7 дней часы были возвращены владельцу с предоставлением гарантии на 1 год на работу механизма.
13.05.2017 г повторно поступили в сервис с жалобой на посторонние шумы в механизме вследствие незакреплённости компонентов механизма. Мастер, осуществлявший ремонт при первом поступлении часов в сервис, провел предварительный осмотр перед приемом часов на повторное обслуживание. После этого клиенту было предложено принять Glashutte на диагностику, также уточнили, что ремонт, необходимый при данных дефектах, не попадает под разряд гарантийного. Владелец часов категорически отказался производить обслуживание часов за свой счет. После этого клиент предупредил, что оставит негативные отзывы о сервисе и даст совет своим знакомым не обслуживать свои часы в «Цюрихе».
По конкретным претензиям:
1. Диалог, очевидно, не соответствовал предполагаемому клиентом сценарию, что привело к непониманию и непринятию предложенного пути решения проблем с часами.
2. Объяснение возможной причины поломки Ваших часов было воспринято как «хамство» и последовал ответ на слова мастера: «Получается, при прошлом ремонте вы ничего не починили!»(неточная цитата).
3. Отказа не было. Было предложено принять Ваши часы на диагностику с дальнейшей озвучкой суммы ремонта (по адекватной причине – не гарантийного!). Отказа в письменной форме запрошено не было (очевидно, по той причине, что его и не было).
4. Стоимость озвучивается на начальном этапе. Почти всегда есть альтернатива, если не устраивает «высокая цена» в определенном сервисе, обратиться в другой. За диагностику Glashutte «Цюрих» оплаты не берет. Выбор «делать/не делать ремонт» всегда остается за клиентом. «Некачественный ремонт» - слова не аргументированные, т.к. из сервиса забрали исправные и соответствующие стандартам Glashutte часы(при выдаче на часах выставляют точное время, проверяются на приборе точности хода и амплитуды, в том числе по желанию клиента). К часам не было претензий в течение 2,5 месяцев.
5. «Запрессован подшипник» - это НЕ неисправность. Это часть обслуживания часов, не входящая в профилактический сервис. Соответственно, если бы речь шла о проведении подобных работ, к стоимости была бы прибавлена определенная сумма. В накладной в пункте «ремонт» обозначено «сервис, полировка». Не было речи о том, что часы «снимаются с гарантии». Гарантия распространяется на то, что не связано с механическим воздействием (от ударов, падения и т.п.). Она у Вас продолжает действовать. По этой причине было предложено оставить часы на диагностику, после чего уже можно было бы предложить хотя бы частичный ремонт и закрепку ротора за Ваш счет.
Что касается предложения от нашего сервиса, то мы готовы осуществить частичный ремонт, что значительно снизит расходы, так как необходимости проведения полного сервиса нет. Если же есть еще какие-то требования, пожелания и предложения, мы всегда идем навстречу клиентам и подбираем вариант, устраивающий обе стороны. Наш руководитель всегда готов решить любые спорные вопросы.
|
29.05.2017, 15:07
Похожие темы
