Международный часовой сервис или его отсутствие, в лицах компаний AURUM и TIMETEC/TIMECODE
Осенью 2012 года Мы с моей девушкой имели удовольствие приобрести в Испании, в г.Жирона, у авторизованного дилера часы Pirelli Dual Time. Часы не то, что бы дорогие, но и не самые дешевые, стоимостью чуть больше 1000 евро. Стоимость данных часов в Москве, на тот момент, составляла 54000 рублей. Стало очевидно, что покупать их смысл имеет.
При покупке Мы поинтересовались у продавца, на всякий случай, о сервисной поддержке. Он посмотрел каталог и сказал, что есть два сервиса, один в г.Москва, другой в Санкт-Петербурге – компания AURUM, вопросов с гарантийным сопровождением у меня не возникнет.
Немного о самих часах, в них спрятано два механизма, один кварцевый, другой механика, т.е. они имеют два часовых пояса, что удобно. Выглядят довольно презентабельно.
Покупкой Мы остались довольны, привёзли часы в Санкт-Петербург, и отложили коробочку до Нового года, все же подарок.
На Новый год, мне их, торжественно вручила, любимая девушка. Брызги шампанского – веселье, замечательная развязка, отличное настроение.
К сожалению, дальше всё было не так уж радужно и не так позитивно, как начиналось.
Проносив их чуть больше двух недель, я заметил, что минутная стрелка на механике за период в 1,5 - 2 недели убежала на 1 минуту. Это было заметно, т.к. кварцевая часть часов шла точно. При разных часовых поясах, минутные стрелки идут синхронно. Я проверил повторно, к сожалению, стрелка убегала вперёд. Запаса хода в данных часах, при ежедневной эксплуатации, хватало, как раз на 2 недели, т.к. в них есть маятник с автоматическим заводом, для механики.
В конце февраля я позвонил в СЦ AURUM и поинтересовался, возьмутся ли они осуществить заводскую гарантию, несмотря на то, что часы приобретены в Испании, но при этом имеют полный пакет подтверждающих документов. Они взяли паузу в 5 минут и потом сообщили, что авторизация у них имеется, как раз международная, и они с удовольствием мне помогут.
Я приехал в их центральный приёмный пункт на Невском проспекте д.48, к моему визиту они были готовы, т.к. их предупредили из офиса. Мои часы взяли на диагностику и тут же за 5 минут вынесли диагноз. Ваши часы в идеальном состоянии, у них отличный механизм, Вам необходимо сделать корректировку точности хода, но эта услуга платная, т.е. не подпадает под заводскую гарантию, с Вас 500 рублей.
При стоимости часов, чуть больше, чем в 1000 евро, 500 рублей не та сумма, что бы думать почему, что и как. Я сказал, конечно, давайте сделаем корректировку точности хода. Когда мне прийти? На моё удивление, мне сообщили, что сделают это в течении 20 минут. Я прогулялся по магазинчикам в Пассаже и пришёл к выдаче. Мастер вынес их и сказал, корректировка хода выполнена, буду сильно удивлён, если вы вспомните про данную проблему, ещё хоть раз. Я расплатился и довольный удачным приобретением, сервисом и международной гарантией поехал на работу.
Прошло 4 дня и я увидел, что механика убежала на 3 минуты и механизм встал. Я подумал, что наверное плохо их завёл. Проверил ещё раз, картина, точно такая, как и в первый раз.
Решил, что какое то недоразумение и позвонил в AURUM, часы без лишних вопросов приняли, по гарантии, теперь их было уже две: международная и гарантия на корректировку точности хода. Около недели их диагностировали и сказали, что часы поломаны и мне их сделают по гарантии в пределах 2 недель.
Прошло две недели, ко мне позвонила девушка и сказала, что часы починили, с Вас 5000 рублей. Тут я решился дара речи, я имел наглость напомнить о факте международной гарантии и про то, что часы за деньги, они же уже корректировали и что по результату их первичной корректировки и осмотра мне сказали, что всё идеально.
Девушка сказала, что всё уточнит и позвонит мне. Мне довольно оперативно позвонили и сказали, что они имеют авторизацию только по ремонту часов данной марки проданных на территории РФ. Я спросил, а как же информация, которая мне была неоднократно предоставлена о том, что они имеют право проводить ремонт по международной гарантии.
На что мне сказали, мы всё понимаем, это наша ошибка, мы берём расходы на себя.
Конечно, же такой ход событий меня не устроил, я обратился в офис к дирекции и поинтересовался, как такое возможно. Меня попросили подождать ещё неделю, что они во всём разберутся.
Через неделю, я позвонил в офис, мне сказали, что провели диагностику, уже в центральном подразделении и что часам необходима полная пересборка механизма – 2 недели и + 2 недели на проверку точности хода, что бы избежать дальнейших неудобств. Что мне это будет стоить 7500 рублей. В тот момент у меня было шоковое состояние !!!
Я как попугай объяснил им всю ситуацию ещё раз, они посовещались, в течении двух дней и сказали, что в течении месяца всё устранят за свой счёт и у меня будет две гарантии: международная и 1 год от AURUM.
Надо заметить, что для того, что бы они согласились сделать ремонт за счёт компании, мне пришлось выяснить, от кого они имеют авторизацию на проведение ремонта часов марки Pirelli. Оказалось, что это была компания
http://www.timetec.ru/ Я позвонил в TimeTec и узнал, что данная компания официально предоставляет сервисные услуги от компании Pirelli на территории РФ. Разговаривал я двумя специалистами:
- сервисный менеджер компании Краснящих Анастасия
- координатор по направлению Pirelli в РФ – Валерия Давлекбаева
Когда я рассказал свою историю Валерии , она была в ужасе от такого сервиса и от всего происходящего. Она связалась с Анастасией и они обсудили всю ситуацию.
Анастасия созвонилась с AURUM и прояснила там всю ситуацию, только после вмешательства головной компании всё пошло на решение вопроса в правильном ключе.
Так же Анастасия Краснящих, сказала, что если с Aurum в дальнейшем возникнут вопросы, то мне лучше обратиться к ним напрямую, и они точно решат мой вопрос кординально и в кратчайшие сроки, на том и расстались. Я был доволен, правда есть !
Прошло чуть меньше календарного месяца и мне позвонили из AURUM – забирайте часы, всё сделано, у Вас международная и наша годовая гарантия.
Я приехал, забрал часы с документами и поехал домой.
Ужас ситуации в том, что через три дня разница в ходе минутных стрелок составила 3 минуты и часы встали. После этого момента на протяжении 3 дней каждое утро механика вставала, как по часам и разница хода составляла 1,5 минуты в сутки. Это несмотря на то, что каждый раз я заводил головку на 5 - 7 оборотов. Что то мне подсказывало, что часы убили.
Я позвонил в Timetec, к Анастасии и озвучил, что и как. Она попросила не расстраиваться и сказала, что ко мне приедет их курьер и заберёт часы в полной комплектации и с документами о ремонте от Aurum. Что т.к. компания Aurum работает по их авторизации на рынке Санкт-Петербурга, то компания Timetec всё быстро исправит.
На тот момент вся история с гарантийным международным сервисом растянулась уже, как до конца мая месяца.
1 июня ко мне приехал курьер, молодой человек, на позитиве, я понял – наконец то мой вопрос решат. Он осмотрел часы, проверил комплектность, принял их и сказал, что в течении недели они будут в Москве.
И до 14 июня – тишина в эфире. В силу того, что по работе, я довольно сильно загружен, время летит довольно быстро, особенно если ремонт часов не является основным приоритетом.
14 июня я позвонил в Timetec, где меня ждали две новости – Краснящих Анастасия уже не работает и вместо нее уже другой специалист – Белякова Евгения Михайловна.
Евгения сказала, что она в курсе всей ситуации, что я могу не волноваться, я на заметке, мой вопрос решается и что Анастасия перед уходом передала ей все дела в полном объёме.
Мне сказали, что за этот период они произвели диагностику, что часам необходима замена механизма – механики. Также, Евгения, озвучила, что период замены составит месяц, максимум два.
На тот момент я уже был готов ждать, только бы мой вопрос решился так, как положено и мне уже не пришлось заниматься данным моментом.
Договорились созваниваться раз в 15 – 30 дней. Как и было обусловлено, я периодически звонил и интересовался процессом. Мне каждый раз, Евгения говорила, что механизм заказан, не волнуйтесь, всё успеем, всё хорошо.
К моменту окончания второго месяца с момента заказа механизма, я позвонил в Timetec, мне сказали, что Евгения в отпуске, будет в понедельник и наберёт меня, что они, там, в курсе ситуации, всё хорошо.
В понедельник ближе к вечеру я сам набрал Евгению, она сказала, что первый день с отпуска и завтра она сама меня наберёт и всё расскажет.
Надо сказать, что на завтра она действительно позвонила, до обеда, что было приятно, она сообщила: Механизма нет, что на их запрос поставщик им сказали, что в Августе у них отпуска и что отгрузка будет в сентябре, т.е. всё будет через два месяца.
Что сказать…. Терпение лопнуло, мы все живые люди, но это уже на грани.
Меня сильно возмутил тот момент, что меня ставят перед фактом, что на все мои попытки выровнять ситуацию, хотя бы к нейтральной линии для обеих сторон, этот момент просто игнорируют. Со своей стороны я неоднократно созванивался и уточнял ход событий, мне говорили, что всё отлично, не волнуйтесь.
Я попросил Евгению предоставить информацию о том кто её непосредственный руководитель или кто курирует сервисное направление в компании. Она начала путаться и повторять, что со мной свяжутся и объяснят, в доступной для меня форме, что мне нужно подождать, максимум два месяца и что компания всё устранит за свой счёт.
Я позвонил в компанию и через секретаря выяснил информацию о структуре компании. Дальше я принял решение разговаривать с коммерческим директором Timetec- Фёдор Анатольевич Мещеряков.
Надо признать, что коммерческий директор оказался очень внимательным человеком и он не перебивая выслушал всю мою историю. Он озвучил несколько моментов:
1. Евгения работает недавно и не удивительно, что она заволновалась.
2. Что данная ситуация возникла из за некорректной работы Анастасии Краснящих, и что она уже не работает.
3. Со мной свяжется либо Николай, либо Евгения и всё решится в положительном ключе.
4. Так же он сказал, что я правильно сделал, что обратился напрямую к нему.
На следующий день, не дождавшись звонка, сам позвонил и начал общаться с Николаем, он выслушал меня и сказал, всё хорошо, я в курсе, сейчас все оперативно решим.
Через пол часа ко мне на электронный адрес пришло письмо следующего содержания:
Добрый день Дмитрий!
Мы рассмотрели ваше обращение по ремонту часов Pirelli и готовы дать Вам ответ:
1) В соответствии с "законом о защите прав потребителей": Потребитель может обратиться с претензией к производителю часов, либо к торговой точке продавшей ему эти часы.
2) Не смотря на то, что мы уже не являемся дистрибьюторами часов Pirelli, в связи с тем что контракт с этой компанией истек 1 год назад, мы пошли Вам на уступки и запросили предоставить механизм на эти часы бесплатно в соответствии с гарантийным ремонтом. Если поставщик согласится выслать механизм, Вам придется оплатить его доставку в Россию и таможенную очистку. Как только поставщик даст ответ, мы перешлем его Вам, не ранее 1 сентября 2013 года, так как данная компания находится в отпуске.
3) В свою очередь - мы готовы бесплатно произвести работы, по установке механизма на Ваши часы.
С уважением Рязанов Николай.
Замечательное оперативное решение….
Я набрал Фёдора Анатольевича, т.к. искренне посчитал, что это какая-то ошибка или, что сотрудники, ошибочно, приняли неверное решение.
А в ответ мне сказали, что всё изложенное вполне корректно. И что мне советуют в дальнейшем приобретать часы на территории РФ, что бы не иметь проблем с сервисом.
Я ещё раз озвучил всё уже вышеизложенное и заметил, что я всё понимаю, но, что никак понять не могу, так это тот факт, что почему мне на всех этапах предоставляли заведомо неверную информацию про международную авторизацию, почему мне об этом сообщили только сейчас, по прошествии 2х месяцев, а не в периоды:
- обращения в AURUM, раз уж они официально работают от Timetec
- обращения в Timetec
- на момент принятия часов в Timetec
- на момент озвучивания результатов диагностики и того факта, что компания всё заказала и выполнит по международной гарантии
В этот момент я понимаю, что по самому плохому стечению обстоятельств уже прошло:
- 20 дней на проведение диагностики, с момента приёма часов в сервис. Не говоря уже о том, что диагностика была оперативно проведена.
- 45 календарных дней давно прошло, с момента приёмки часов в сервис.
- прошло даже больше с 1 июня, как у меня курьер забрал часы в сервис, прошло 88 календарных дней. С 14 июня, прошло 72 календарных дня.
По результату нашего разговора Фёдор Анатольевич, сказал, что я прав и, что он меня понимает. Компания Timetec берёт на себя решение данного вопроса и расходы на себя. Что я могу выбрать часы и мне будут предоставлены в качестве бонуса, за причинённые неудобства, дисконтная карта компании с 10% скидкой. Что меня порадовало.
На следующий день я созвонился и озвучил, какие часы я выбрал. Мне сообщили, что я могу приобрести их с хорошей скидкой. Скидка действительно оказалась хорошей.
Но я не планирую покупать вторые часы.
Я предложил Фёдору Анатольевичу нейтральный вариант по решению моего вопроса, с заменой часов на новые, другой марки с доплатой с моей стороны.
Он сказал, что в течении двух часов со мной свяжется или попросил, что бы я сам перезвонил. Это было – в пятницу 16.08.2013г в 13 часов. Днём, вечером, я пробовал с ним связаться и узнать, что и как. После того, как в пятницу мне сказали, что он уже уехал и будет только в среду, т.к. у него командировка. Чуть позже я позвонил и решил уточнить фамилии всех действующих лиц. Телефон взяла милая девушка, я сказал, что пишу статью для нескольких журналах об их компании, т.к. имею удовольствие быть их клиентом. Девушка радостно сообщила, что она как раз менеджер по рекламе и пиару – Тамара Циклаури. Так же он мне сообщила, что Фёдр Анатольевич на месте, и она может с ним соединить, я представился полностью. Прошло пол минуты и мне обескуражено сообщили, что он уже уехал.
По состоянию на 21.08.2013г. 16:00 я не могу с ним никак связаться, у него то постоянные совещания, то командировка, то просто мне говорят, что он на месте, а потом, он уже вышел.
Я чувствую себя довольно неуютно от всего происходящего. В ходе всех дискуссий, мне, как то уже было озвучено, что я вправе поступать так как считаю необходимым в рамках действующего законодательства. Это право дано нам конституцией и законами.
С точки зрения законов все сроки давно исчерпаны, обе компании не только не выполнили условия по международной гарантии, но проявили себя далеко не с лучших сторон. Все неоднократно говорили, мы в шоке – как это может быть в наше время. Всё нормально, сейчас мы всё решим, не волнуйтесь.
За всё прошедшее время я всё понимал, со всем соглашался, но при этом ни разу ни одна из участвующих сторон не выполнила свои обязательства. На текущий момент времени прошло уже больше чем пол года.
Я понимаю, что часы я купил не в России, но теперь ход событий принял уже другой оборот. Если бы изначально мне сказали, что сервиса в России нет или что его нет, т.к. компании Pirelli нет, то я бы принял решение связываться с продавцом, в Испании, в Жироне.
На данный момент, часы сломаны, время прошло очень много, денег потрачено достаточно, приезды, звонки, нервы, переживания.
Никто не хочет за это отвечать.
По состоянию на сегодня – 28.08.2013г. Связаться с сотрудниками компании дальше секретаря – не удалось. На данное письмо – компания ответила полным игнорированием, хотя подтвердила, что информацию получили.
Ответы секретаря стандартны: ком. директор передал вам, что позвонит вам и тишина, вышли, обедают, не берут трубку, на выезде, иногда слышен смех секретаря на мои попытки связаться с кем либо. Создаётся ощущение, что компания ликует от свое безнаказанности.
У меня есть чёткое ощущение, что так работать нельзя, я разошлю данную информацию всем партнёрам данной компании, что бы они были в курсе того, как работает компания TimeTec.
Я вижу свою слабость в нескольких моментах: я доверился компаниям и их честным именам, я всё время старался как то выровнять ситуацию, хотя моей вины не было, я слишком долго ждал. Нужно было сразу делать независимую экспертизу и взыскивать с компаний ущерб через суд.
TimeTec - сервисный центр компании TimeCode.
Делайте выводы о возможном сервисе в данных компаниях.
Я отвечаю за правдивость каждого слова изложенного мною. Мой телефон 8-911-825-1980
Горовенко Дмитрий Евгеньевич.
27.08.2013, 14:35
Это же нормальный ход для механики. Не понимаю, однако... 
Похожие темы
